Perché i Progetti CRM falliscono?

Il tuo Software CRM non va come vorresti? Ecco 10 cause che minano alla radice anche i migliori progetti CRM.
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Il tuo progetto CRM sta fallendo oppure si sta arenando? Sei in buona compagnia! Capita a tantissime aziende. Non temere! Perché in questo episodio vedremo insieme quali sono le principali cause che determinano il fallimento dei progetti CRM in modo da correggere il tiro o -ancor meglio- evitare alla radice che il nostro CRM faccia una brutta fine. 

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Come dicevo un attimo fa i progetti CRM non sono facili e le statistiche sulle pubblicazioni di settore danno il fallimento così probabile che è giusto domandarsi: Perché allora imprese continuano a lanciare progetti CRM? Ora anche quelle di piccole dimensioni stanno iniziando ad implementare questi strumenti. Perché esistono ancora amanti del rischio che hanno il fegato di proporre progetti così in azienda?

Perché? 

Perché il CRM è estremamente utile per le aziende. Punto! Quando lo capiscono non se ne vogliono privare. 

Persino quando va male un progetto, dopo un po’ le azienda ci riprovano. Infatti leggevo qualche giorno fa che il 47% delle imprese che oggi ha un CRM è in realtà al suo secondo tentativo.

È importante quindi sapere per tempo quali siano le cause capaci di far sbandare anche i migliori progetti per poter prevenire situazioni spiacevoli.

Nella mia esperienza ne ho incontrate 10 differenti. Vediamole insieme. 

1 - Obiettivi poco chiari

La prima causa che spinge il progetto CRM su di un binario morto è la mancanza di obiettivi chiari. Cosa si vuole ottenere realmente?

Si parte con un’idea, poi la si cambia, la si cambia ancora…  fino a quando si perde completamente di vista l’obiettivo principale. A quel punto inserire i dati, tracciare le campagne, guardare i report perde di significato per tutte le parti coinvolte. 

Alla fine ci si adagia sulle proprie abitudini e si chiede al CRM di replicare tutto quello che viene fatto di solito in azienda. Persino i processi più inefficienti. 

L’obiettivo di avere un CRM era migliorarci, di offrire qualche cosa in più e non di riprodurre la stessa situazione - difetti compresi! Questo manda in til gli utenti che di solito iniziano a boicottare e rifiutare lo strumento.

2 - Leadership Inadeguata

La seconda ragione che manda in crisi i progetti CRM è la carenza di leadership in chi deve gestire il progetto. Chi è il key user? È stato selezionato perché possiede le capacità adeguate? Oppure è lo yes-man più fedele? Quali esperienze ha maturato per ricoprire il ruolo e soprattutto da chi è appoggiato? 

Inoltre gode di un sostegno reale oppure solo di facciata? Questo è un punto importante perché è FONDAMENTALE che il top management o la proprietà supporti il cambiamento.

Se così non fosse, si sarebbe solo individuato un buon "fusibile" da sacrificare per un progetto molto rischioso.

Anche il tempo è un fattore da considerare. Coordinare un progetto CRM è impegnativo, se il project manager deve gestire tutto nei ritagli di tempo come compito aggiunto a tutte le sue precedenti responsabilità, il progetto andra in affanno molto facilmente..

3 - Convincersi di stare comprando un software

I software non risolvono tutti i problemi, e questa è la terza ragione che manda i CRM che fa fallire i progetit CRM. Ci si illude che un software possa risolvere i problemi organizzativi e di processo che ha un'azienda. Ma non è così. La polvere sotto il tappeto prima o poi è destinata a saltare fuori.

Ho visto IT manager presentare con orgoglio tabelle comparative fra i vari CRM, funzione per funzione, costate settimane di lavoro. Complimenti per l’impegno, ma quando si compra un CRM non si compra appena un software con 3 funzioni in più del competitor. Chi epnsa che il successo risieda semplicemente nella scelta di un brand piuttosco che un altro scoprirà velecemente che le cose non stanno affatto così.

4 - Obiettivi fuori dalla propria portata

La quarta ragione per cui i CRM falliscono è legata alla sproporzione fra i desideri e la realtà aziendale. 

Spesso il fallimento arriva da un'eccessiva inconsapevolezza delle reali complessità che si nascondono dietro i progetti CRM. Mi è capitato di vedere aziende convincersi di dover implementare decine di funzioni, integrazioni e procedure, in una volta sola.

Ad esempio voler far partire contemporaneamente i moduli per la sales force automation, la marketing automation e persino implementare il supporto clienti sul CRM. È davvero troppo ambizioso. Il metodo da seguire è quello denominato K.I.S.S. (Keep It Simple Stupid!) e consiste nel non fare il passo più lungo della gamba. Un modulo alla volta, seguito dal successivo.

5 - Training utenti e supporto gravemente insufficienti

Il quinto motivo per cui i CRM falliscono risiede nella scarsa formazione offerta agli utenti. Mi è capitato di assistere al fallimento di progetti CRM ben avviati perché si era previsto un budget solo per l’acquisto del software e non per la formazione degli utenti. Oppure che questo budget, ove presente, fosse residuale e non tenesse conto dei tempi necessari per arrivare ad un utilizzo proficuo degli strumenti. 

Proprio relativamente alla formazione, ahimé, viene dimenticato spesso anche un altro fattore: il turnover aziendale. 

Linkedin rivela che in media ogni 4 anni i suoi utenti cambiano lavoro. Chi si occuperà della formazione di chi prenderà il posto di chi lascia l’azienda per un nuovo impiego? Si investirà la stessa energia per portare i nuovi arrivati a bordo del progetto? Perché il rischio è che in pochi anni si perdano compeltamente il controllo del crm.

6 - Coinvolgimento “last minute” degli utenti

Il sesto motivo è legato al mancato coinvolgimento delle persone interessate al progetto. Gli utenti non possono essere coinvolti e motivati all’ultimo minuto, specialmente quando apprendono del CRM alla macchinetta del caffé, dai beninformati nel corridoio, dai sussurri dei colleghi in mensa.

Il CRM non è un coniglio che esce dal cappello di un dirigente, ma uno strumento che entrerà nella quotidianità lavorativa di ogni utente.

Il rapporto coi clienti lo tengono le persone, non il software. Ecco perché non coinvolgere gli utenti per tempo, con entusiasmo e trasparenza  finisce per minare alle fondamenta il vostro Customer Relationship Management system.

7 - Pessima gestione dei dati

La settima ragione per cui un CRM fallsice è la cattiva gestione delle informazioni all’intero dello strumento. La cattiva gestione dei dati è una delle minacce realmene capaci di minare irreparabilmente la salute di un progetto CRM.

A cosa mi riferisco? All’importazione dei dati massiva da file raccattati qua e la, alla scarsa manutenzione della base dati, all’assenza di procedure per pulire i duplicati, ma soprattutto mi riferisco ad ogni volta che un utente collaborativo si accorge che i dati che inserisce servono solo a fare una grande agenda e nulla più, che non partono azioni di marketing, che ogni settimana oltre ai dati da inserire nel CRM deve inserire le stesse informazioni all’interno di nuovi e fantasiosi report in excel… questo di solito fa perdere la pazienza all’utene che cercherà di boicottare un progetto che in fin dei conti gli sta facendo solo perdere tempo.

8- Sicurezza dei dati

L’ottava causa di fallimento dei progetti CRM è la mancanza di sicurezza dei dati. Mi riferisco alla gestione in sicurezza delle informazioni. I dati sono sicuri? Senza scomodare gli hacker e le loro incursioni. Se i colleghi passano il tempo a guardare le mie trattative e a tentare di portarle via sarò sereno nell’inserire i dati? Se il commerciale che si è licenziato per passare alla concorrenza, ha lasciato l’azienda con la copia del database dei contatti di tutti noi commerciali, potrò partecipare serenamente al progetto? La risposta ovviamente è no. Teneterò di tutelarmi remando contro e collaborando il meno possibile. Questo genera sfiducia, il progetto verrà ridicolizzato alla macchinetta del caffè e nelle chiacchiere di corridoio. Tempo pochi giorni e nessuno vorrà più prendervi parte.

9 - Connessione lenta e scadente

La causa numero 9 di fallimento è che il CRM sia lento, inutilizzabile agilmente dagli utenti, ed è l’unico reale motivo tecnico di quelli che vedremo oggi. Ormai quasi nessuno ha più problemi di connessione al punto da inficiare il progetto CRM se non in rari casi. Ma avere un CRM lento, il cui accesso richiede estenuanti attese, non è sicuramente una condizione che facilita l’adozione dello strumento da parte degli utenti.

Ma se ormai una buona connettività c’è ovunque perché preoccuparsi? Principalmente per due motivi. Il primo è che alcuni utenti hanno la necessità lavorativa di andare in Paesi in cui la connessione è veramente molto limitata, oppure ha delle limitazioni intrinseche, non di banda, pensate alla China, ad alcuni Paesi del Medio Oriente o in alcune Nazioni africane. Ed in secondo luogo perché alcuni CRM, con l’aumentare delle dimensioni dei dati, con l’ingrandirsi delle relazoni fra le tabelle dei database, iniziano a diventare estremamnte lenti. Perciò occorre scegliere bene. Mi è capitato di vedere clienti che sono partiti con CRM velocissimi ma che dopo sei mesi ci mettevano 15 secondi ad eseguere un comando. Insomma situazini che non fanno certo felici gli utenti.

10 - Partner sbagliato 

Ultima causa? Scegliere in Partner Sbagliato. Il partner nei progetti CRM fa la differenza.Se si seleziona il partner sbagliato il CRM non avrà grandi possibilità di successo perché il partner non è appena un fornitore di tecnologia ma una guida esperta che accompagna l’azienda per tutta la durata dell’avventura CRM.

Scegliere un partner senza esperienza o che rivende licenze senza avere idea della gestione dei processi è un partner che vi abbandonerà nelle sabbie mobili appena si presenteranno delle difficoltà.

Bene, ho appena condiviso 10 motivi che ho visto con i miei occhi far fallire progetti CRM.

Sirucamente non saranno gli unici. Ecco! Se tene vengono in mente altri, scrivili nei commenti e racconta la tua avventura con il CRM. Sarà sicuramente di grande aiuto a tutti coloro stanno pensando di iniziare con il piede giusto un progetto CRM, ed anche per coloro che hanno un progetto che si è arenato e che stanno cercando disperatamente una soluzione per poterlo rilanciare.

Note

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