Se un tempo il rapporto con il cliente veniva gestito esclusivamente dai venditori, oggi un cliente ha molte opportunità di entrare in contatto con l’azienda. I touch-point sono diventati molteplici: le vendite, il marketing, l’assistenza, l’amministrazione, la logistica.

Come può un’azienda curare la relazione con un cliente se non c’è uno scambio di informazioni fra i diversi attori che entrano in contatto con il cliente? Com’è è possibile senza uno strumento gestire la relazione senza fraintendimenti fra colleghi e con il cliente stesso?

Questo è lo scopo del CRM (Customer Relationship Manager), un sistema che aiuta l’azienda nella costruzione di un rapporto efficace e proficuo con il cliente.

Chi decide in azienda che è ora di avere un CRM? Gli attori che sollevano la questione non sono molti: la direzione, l’area commerciale, il marketing, raramente l’assistenza ai clienti.

Spesso viene trovato un capo progetto, a volte è una persona di fiducia della direzione, a volta è un giovane che ne sa di digitale (siccome lui “smanetta” con il digitale sarà perfetto!) oppure l’IT manager.

Spesso e volentieri, queste persone hanno sentito parlare di CRM ma non ne hanno mai avuto esperienza ed è normale poi che si trovino molto in difficoltà.

Il CRM, per sua natura si candida a diventare nel breve il fulcro di tutte le informazioni aziendali. Avendo al suo interno anche più dati del gestionale che riguardano i clienti, il CRM è il crocevia di tutti i bisogno, di tutte le necessità dei dipartimenti aziendali.

Non si tratta quindi di accendere un software e dimenticarsene, si tratta di capire ed analizzare processi aziendali di cui non si ha piena comprensione o conoscenza.

Magari si conoscono i propri e si brancola nel buio sui processi degli altri dipartimenti.

Si finisce per scegliere fra liste interminabili di features mai sentite e di doversi immaginare quali potranno servire ai propri colleghi, finendo poi per mediare fra le necessità di tutti.

Non ultimo, il CRM non è un progetto economico, i costi delle licenze sono rilevanti perciò la direzione inizia sin da subito a voler vedere dei risultati, imprimendo una pressione non banale sul povero “cireneo” a capo del progetto.

Impara le domande giuste da fare al partner. Scopri i segreti della software selecion e seleziona il CRM che sarà in grado di accompagnarti verso il successo.

Perché non è solo questione di software. Chi ti aiuterà con le personalizzazioni di cui hai bisogno? Scegli chi ti accompagnerà lungo il percorso.

Cme tutti i cambiamenti, il CRM può portare scompiglio in azienda. Ma se si è fatto tutto senza fare passi falsi gli utenti saranno felici di usarlo.