Chiamate a Freddo: come gestire le obiezioni dei clienti

Chiamate a Freddo: Come Gestire le 4 Principali Obiezioni dei Clienti

Scritto da Giorgio Minguzzi il 30 Settembre 2019

Le chiamate a freddo non funzionano più.
Chi fa cold call sa che perde tempo.
Ma sarà vero che le chiamate a freddo non servono più e non funzionano più?
Ok, noi marketer abbiamo esagerato un po’ con sta storia dell’inbound marketing.

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Lo abbiamo dipinto facendolo diventare un essere mitologico sfuggente più di uno yeti o un chupacabra. E chi li ha mai visti i clienti che arrivano da soli?
Il cliente che non chiami mai, il cliente che viene da solo e fa tutto lui e non rompe mai, viene solo per pagare il prezzo che tu vuoi…certo! Come no!

I dati dicono che le chiamate a freddo funzionano ancora

Con questi miti ci siamo persi alcuni dati importanti, quando li ho letti mi hanno fatto riflettere.
Lo sapevate che, secondo uno studio condotto da Rain Group il 57% dei buyer C-level (quindi il 57% dei direttori acquisti) preferisce che i commerciali li chiamino al telefono?
Un altro dato che mi ha fatto pensare, sempre in questo studio, è che il 69% dei buyers ha accettato delle chiamate a freddo da dei commerciali negli ultimi 6 mesi. E che l’82% dei buyer dichiara di aver accettato un appuntamento con un commerciale una volta che questo lo avesse raggiunto al telefono.

Chiamate a freddo

Parliamoci chiaro, se vuoi vendere, dopo che ti hanno dato il frutto della lead generation (cioè i lead), ti capiterà di fare delle chiamate a freddo. Le chiamate a freddo non vuol dire che siano chiamate a caso, ma è inevitabile, le dovrai fare. Ora lo so che tutto il marketing digitale di questo mondo ti ha detto che le telefonate a freddo non si fanno più, che è ora di fare inbound marketing, che c’è la marketing automation…tutto vero, forse, se hai un ecommerce B2C, ma se sei nel B2B non è così. Perché ammesso e non concesso che abbiate fatto le cose per bene e che questi sistemi abbiano lavorato bene, quello che generano è un flusso di contatti che arrivano alle porte del CRM come lead e qualcuno deve pur profilarli e farli entrare come customer. Ebbene, solitamente i lead già sufficientemente filtrati dal setaccio del marketing vengono passati in mano a qualcuno che alla fine fa una telefonata.
Perciò un commerciale che fa il suo lavoro si trova spesso al telefono a profilare clienti, più o meno freddi (o appena scaldati dall’automazione che li ha setacciati, passando al commerciale i più promettenti).
Ora cosa succede ad un commerciale che fa telefonate?
Succede che gli interlocutori gli facciano delle obiezioni.
Ci sono quattro obiezioni fondamentali quando si fanno questo tipo di telefonate, le vedremo fra un attimo, ma non c’è venditore che non abbia avuto a che fare con questo tipo di risposte dai prospect.

Cosa sono veramente le obiezioni dei clienti?

Come si fanno le cold-call?Prima di vedere queste quattro tipologie di obiezioni nel dettaglio, chiariamoci le idee sul termine obiezione. Un’obiezione sorge quando un cliente inizia a porre dei dubbi sul prodotto o sul servizio che state rappresentando. Le obiezioni sorgere dagli ambiti più disparati ma ricadono in gran parte sempre attorno a tre concetti: il tempo, il reale bisogno e il prezzo.

Se da un lato le obiezioni dei clienti possono rappresentare una fatica per il venditore, questa fatica non lo deve trarre in inganno. Le obiezioni non sono il segnale di un cliente che non è interessato al prodotto o al servizio che state provando a vendergli.
Forse è vero l’opposto, perché le obiezioni sono il modo con cui il cliente mostra il suo interesse e vi fa partecipi (a suo modo) del suo livello di comprensione dell’offerta.
Il lavoro del commerciale è quello di aiutare, in questa fase, il cliente a chiarirsi le idee e procedere con l’acquisto.

Ora, per dire tutta la verità, le obiezioni non fuoriescono solo da uno stato confusionario del cliente, molte volte hanno delle radici più profonde, perciò la famosa fase in cui si gestiscono le obiezioni va attraversata dando adeguate ragioni, saggi consigli, suggerimenti utili in grado di far avanzare il processo decisionale del cliente. Per farla breve, è lì che vi guadagnate la pagnotta! 😉

Ovviamente quando si profilano clienti che non vi conoscono personalmente, che non hanno stima in voi perché vi hanno visto lavorare e si fidano, questa è una fase che va condotta velocemente perché altrimenti il cliente non avrà problemi, altrettanto rapidamente, a chiudere la telefonata e a non comprare nulla.
Insomma, una obiezione nasce dai gap di conoscenza che un cliente ha rispetto a quello che gli proponete. La gestione di queste obiezioni è compito del commerciale che deve alleviare i dubbi del cliente offrendogli un supporto sicuro grazia al quale sbloccare la vendita.

Per questo è necessario prepararsi per tempo e non improvvisarsi.
Come dicevo un attimo fa, il commerciale B2B che profila lead del CRM deve affrontare le più disparate obiezioni che si declinano in 4 categorie principali. Ora le vediamo insieme e cerchiamo di trovare anche un modo per superarle e portare a casa i nostri ordini.

Obiezioni n.1: non abbiamo budget

Chiamate a Freddo: come gestire le obiezioni dei clientiLa prima obiezione è possibile inserirla sotto la voce budget.
La riconoscete perché il cliente non ha i soldi per comprare. Vi dice che non ha budget a sufficienza per comprare il vostro servizio o prodotto.
Qui bisogna essere bravi a capire se veramente non c’è trippa per gatti, cioè davvero l’azienda non ha i soldi per comprare, oppure, se come più spesso accade il vostro interlocutore non percepisce il valore della vostra offerta.
Ad ogni modo, se l’obiezione riguarda il prezzo che è troppo alto, bisogna lavorare sulla percezione di valore, non tanto sulle funzioni o cosa sia incluso, ma su come la vita del cliente cambierà. Perché se mi chiedete di darci un euro per avere due indietro, io i soldi ve li dò subito. Se mi dite che volete un milione, ma siete certi di darmene indietro due, a patto che sia vero, sarebbe stupito io non andassi a fare un mutuo, che io non andassi a raccattare in giro.
Non è detto che la questione si possa ridurre a una mera moltiplicazione algebrica, ci sono tanti vantaggi che il vostro prodotto può portare che ai fini di questa obiezione valgono come denaro contante: la possibilità di portare lead, di aumentare i ricavi, di risparmiare tempo, di far lavorare meglio il team e così via.
Se poi capite che il cliente non ha ben compreso il valore di qualche funzione potete ribadirlo e rispiegarlo con altre parole. Ma se vendete cose molte tecniche sapete bene che non è l’elenco delle features che vi farà convincere i clienti.
Ovviamente se c’è una cosa da evitare è quella di offrirgli subito uno sconto. Come dicevo, la strategia qui è aggiungere valore, non toglierlo.
Ora se dopo ripetuti tentativi capite che il cliente ha davvero un problema di soldi e non riesce ad affrontare quella spesa, è utile invece avere delle proposte sui tempi di pagamento da prospettare. Una rateizzazione, un pagamento di qualche giorno più lungo sono meglio di sconti al ribasso.
Ultimo ma non meno importante, in questi casi è citare i casi di successo di aziende nel suo settore o che possano catturare la sua attenzione che hanno avuto benefici con il nostro prodotto/servizio. Qui però dovete aver fatto un minimo di studio prima di chi state chiamando per prepararvi 2-3 casi di successo da citare per centrare l’obiettivo.

Obiezione n.2: devo parlare con il mio capo

Ottenere degli appuntamenti con le chiamate a freddoLa seconda tipologia di obiezione è legata al ruolo che il vostro interlocutore ha.
Tipicamente vi accorgete che state entrando in questa obiezione quando l’interlocutore inizia a dire che devo parlare con il suo superiore prima di prendere una decisione.
Qui la questione diventa delicata, perché siete davanti ad un bivio. Da un lato potrebbe essere effettivamente l’interlocutore sbagliato. Il marketing ha toppato e non siete arrivati al decision maker ma a uno che non conta e state perdendo tempo. Ora questa situazione è normale, capita spessissimo e si supera interamente parlando con i colleghi e senza accusarli o fare gli offesi si può condividere la difficoltà fornendo informazioni preziose per raffinare il funnel in modo che sempre più chirurgicamente elimini i contatti improduttivi.
Oppure siete davanti al più potente degli alleati, quello che potenzialmente potrà diventare il vostro miglior sponsor per entrare in azienda e vendere come matti.
La tecnica in questo caso vuol che voi siate pazienti davanti a quelle che sono le obiezioni del vostro interlocutore e vi sforziate il più possibile a risolvere in modo che sia lui stesso a smontarle quando emergeranno in azienda. Se non vi indisporrete potrete guadagnarvi un super fan in azienda che in poco tempo sarà in grado di fissare un appuntamento con chi la capacità di spesa e decisione.
Ad ogni modo la condivisione di queste informazioni all’interno della vostra azienda è fondamentale e il CRM rimane il principale alleato per far girare queste informazioni nel modo corretto e ordinato.

Obiezione n.3: non abbiamo bisogno

Chiamate a Freddo: come gestire le obiezioni dei clientiLa terza obiezione è relativa al bisogno e apparentemente può sembrare molto ostica da superare. Infatti vi accorgete che il vostro interlocutore inizierà a dire che al momento non hanno bisogno di voi.
Quando si approda a questa obiezione è bene capire quale problema nasconde in verità. Ci sono altri prodotti o servizi che gli offrono quella particolare funzione che oggi voi non avete?
Se è così veramente allora il deal è “closed lost” è perso e nelle note del CRM dovete mettere in evidenza che non avete chiuso perché mancava questa o quell’altra funzionalità.
Ma a volta può semplicemente voler dire che il cliente non ha idea di come il prodotto possa veramente aiutarlo, perciò vi sono solo due cose da fare.
La prima è di offrire all’interlocutore dei dati che dimostrino inequivocabilmente che il vostro prodotto o servizio è in grado di cambiare le carte in tavola, è in grado di fare la differenza.
Occorre sempre avere a portata di mano qualche statistica, qualche dato da mostrare all’interlocutore quando si fanno queste telefonate. Ovviamente hanno più effetto se sono relative al mercato in cui opera l’azienda dell’interlocutore o almeno che siano significative per il ruolo aziendale che ha l’interlocutore.
La seconda cosa da fare è di sfruttare il materiale che l’ufficio marketing ha preparato e di arrivare preparati. Se non ne avete uno dovete prepararvi questo materiale da soli. Se il vostro ufficio marketing è mal gestito, inetto, inefficace, è una scusa che nessuno vuole poi sentire, anche se è veritiera, perciò se vi manca materiale dovete prepararvelo da soli. Ovviamente le obiezioni del cliente vanno riportate nel CRM e condivise con l’azienda durante il meeting periodico sulla creazione dei contenuti. Sull’arrivare preparati voglio spendere due parole con un esempio. Dovete studiare il sito dell’azienda che chiamate, dovete guardare i profili linkedin, dovete diventare familiari con le dinamiche dell’azienda che state chiamando. Nemmeno un tempo si facevano chiamate a freddo senza prepararsi, certo era più difficile andare trovare dati e informazioni, ma i bravi commerciali lo facevano lo stesso.
Oggi tutto è a portata di mano. Quando venne da me un’azienda che proponeva tante cose bellissime ma non aveva nessuna risorsa capace di scrivere in lingua straniera mi indisposi parecchio. Se leggi sul sito dell’azienda che si vende all’80% sull’estero, perché mi parli del sito in Italiano? Perché mi prospetti cose solo per il mercato italiano? In fondo c’è scritto chiaramente sulla pagina “chi siamo“ che vendiamo solo all’estero…
Perciò anche in questo caso, è necessario prepararsi e parlare la lingua del cliente il più possibile.

Obiezione n.4: non abbiamo tempo

La quarta e ultima tipologia di obiezione è relativa alle tempistiche. Vi accorgete che state scivolando in questa zona rossa quando il cliente inizia a dirvi che non è il momento giusto per comprare, perché sono impegnati in altro, hanno la testa su altro e così via…
A questa obiezione si deve creare un senso di urgenza e togliere valore. “Tutto ciò che ti ho detto è valido ma per un limite di tempo, abbiamo 3 prodotti a magazzino e vedrai che ci sono già 3-4 aziende più interessate della tua, poi ci sarà da aspettare, le condizioni non saranno più quelle e così via. Inoltre devi ricordare al cliente che non coprare ha un costo.

Insomma che anche perdendo le occasioni genera dei costi che avvantaggiano i concorrenti che le opportunità non se le fanno sfuggire.

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Note della puntata

L’azienda che ha stilato lo studio sulle chiamate a freddo è la Rain Group.

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