Perché i Commerciali Odiano il CRM?

Perché i commerciali si rifiutano di usare il CRM fino ad odiarlo? Ecco 7 motivi da tenere in considerazione che bloccano i venditori.
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Molti commerciali preferirebbero i lavori forzati, spaccare pietre col piccone, piuttosto che inserire informazioni nel CRM. Ma da cosa nasce tutto questo disgusto per un software che invece dovrebbe aiutarli a vendere di più e meglio?

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La maggior parte dei progetti CRM fallisce e normalmente non è mai colpa del CRM.

Lo so che c’è un certo storytelling che fa sì che tutti i produttori abbiano inventato l’unico e il solo “CRM che la gente vuole usare con gioia ed entusiasmo”, ma se si guardano i fatti, i fatti dicono che raramente è colpa del CRM software, quasi sempre è un problema di adoption. 

Chi saranno mai quelli che si mettono di traverso e non vogliono usare il CRM? Proprio quelli che dal CRM dovrebbero ottenere i maggiori vantaggi: i commerciali.

I Commerciali odiano il CRM: commerciale indispettito

CRM difficile da usare oppure lento?

La scusa che la responsabilità stia tutta in un CRM difficile da usare, poteva essere valida 10-15 anni fa, non oggi in cui i CRM normalmente in commercio sono tutti sviluppati secondo gli standard della UX e da personale che ha ben in mente le dinamiche che facilitano l’utilizzo di un software.

Più facile che il CRM possa essere lento: appoggiato su server lenti. Ma anche qui è difficile capire se la colpa sia dell’architettura del CRM, del database inadeguato o se a essere lenta sia la connettività a cui è agganciato l’utente. 

Fatto sta che anche questo punto regge poco.

I Commerciali odiano il CRM: CRM lento e inutilizzabile

Oramai una connessione in grado supportare l’utilizzo di una interfaccia pressoché testuale come quella di un CRM c’è più o meno ovunque. Quindi?

Quindi perché i commerciali non usano il CRM e ne ostacolano l'implementazione? 

7 motivi per cui i commerciali odiano il CRM

Vi elenco, nell’ordine in cui mi sono venuti in mente 7 motivi per cui i commerciali fanno fatica ad usare il crm. Sono tutti motivi che ho avuto modo di toccare con mano e di vedere in prima persona. Se per caso pensi che ce ne siano altri scrivili nei commenti perché voglio veramente che questo post possa aiutare a riconoscere le motivazioni in modo da poter porvi rimedio.

#1: Anche senza ho sempre portato risultati

Il primo motivo che li spinge a reagire in maniera negativa all’implementazione del CRM è l’idea che avendo portato risultati senza CRM non vi sia alcun motivo di cambiare modus operandi. 

Non è appena resistenza al cambiamento. A parte il fatto che spesso i commerciali fanno molta fatica ad autovalutarsi, il disagio di un commerciale nei confronti di un CRM è spiegabile dalla natura stessa dell’attività di vendita.

Chi si occupa delle vendite  è un animale competitivo, dà tutto se stesso nell’incontro con il cliente. Tutte le energie del commerciale sono profuse nell’incontro, nella negoziazione,  nel rapporto con il cliente. Finita la performance, è difficile per lui trovare altre energie per fermarsi e aggiornare i campi del CRM. 

I Commerciali odiano il CRM: Il venditore si sente scarico e demotivato.

Non è facile chiedergli dopo aver dato tutto anche lo sforzo del data entry. Per vincere questo “gap energetico” il commerciale ha un solo modo: deve comprendere bene il vantaggio che ottiene da questo sforzo altrimenti è davvero molto scarico. 

Se non ha vantaggi, se vede che dopo aver inserito i dati non succede nulla, se non nuove rogne e grattacapi sulla sua scrivania, inizia a mettersi di traverso.

Infatti Enrico Florentino, formatore in ambito promotori finanziari mi disse un paio di anni fa: sai qual è il commerciale che sposa subito il CRM? Il Furio aziendale.

I Commerciali odiano il CRM: Furio è il perfetto CRM user

Quel personaggio di Verdone ligio alle regole, socio Aci, che farà tutto per benino solo per non avere problemi con il datore di lavoro. Lui dal cliente ci va poco volentieri, vende poco e ha ha molto tempo per report, data-entry, relazioni scritte su cosa manca e cosa si dovrebbe fare in azienda per migliorare.

#2: Il CRM è un Sistema di Controllo imposto per spiare il mio lavoro

Il secondo motivo per cui i commerciali tendono a rifiutare il CRM è perché lo vivono come un sistema di controllo. In realtà quello che sfugge è che il commerciale è sempre controllato. 

Il CRM offre un modo conosciuto da entrambe le parti nel quale le regole di ingaggio e di controllo sono meno legate alla pancia, all’istinto, del controllore ma più ai fatti oggettivi riportati nel CRM.

Visto che si è sempre guardati a vista e controllati in azienda, io personalmente preferisco essere controllato e sapere come il controllo avverrà, ma capisco che per chi non comprende questa cosa, il CRM può rappresentare una minaccia difficile da digerire.

I Commerciali odiano il CRM: Il mio capo mi spia

Detto in altre parole, attenzione che un’azienda che basa i suoi rapporti sulla forza e sul controllo delle persone tenderà ad esercitare il controllo comunque, a prescindere dal CRM e quindi in modo meno trasparenti, pensateci un attimo prima di odiare l’unico strumento che vi permette di avere anche solo un minimo di controllo.

#3: il CRM rallenta la mia attività commerciale

Il terzo motivo è dovuto alla convinzione che il CRM rallenti i processi lavorativi del commerciale. Troppa burocrazia, troppo lavoro di data-entry e pochi ritorni.

I Commerciali odiano il CRM:  Il CRM mi rallenta.

Di fatto il commerciale si convince che sia solo una vessazione in più che paga solo lui con delle ore di lavoro aggiuntive (spesso notturne) e di conseguenza delle telefonate in meno, meno incontri, meno  visite, meno offerte fatte recapitare sulla scrivania del cliente. Ovviamente è una percezione distorta della realtà dove il CRM è implementato correttamente, ma questa motivazione è davvero molto sentita dai commerciali e la formazione può fare tanto per risolverla.

#4: Ruberanno il mio sapere, i miei contatti e le mie trattative

Il quarto motivo è legato alla paura di vedersi rubare i dati, le informazioni, la conoscenza del mercato, fino ai singoli deal.

I contatti sono miei, i contatti sono nella mia testa, se li metto per iscritto tu li userai quando vorrei disfarti di me. Qui non c’è nulla da dire, può capitare che il CRM sia implementato per rubare i dati o che venga implementato male e generi delle situazioni per cui un collega possa effettivamente rubare un cliente o un deal. 

I Commerciali odiano il CRM: Mi rubano i dati e mi fregano la il sapere

Ma il problema non è del CRM. Con o senza CRM, in un’azienda in cui vige questo clima io non vorrei stare molto tempo. In pratica se non è per il CRM la collisione avverrà su qualche altro tema.

Non è una questione di software, ma è “vuoi veramente lavorare in un ambiente dove non c’è fiducia tra te e il tuo datore di lavoro? O fra te e i tuoi colleghi?”. E poi, in tutta onestà: rubare un elenco di nomi e numeri di telefono, non rende automaticamente le aziende in grado di sfruttare quei numeri di telefono. Il tuo valore è nella relazione o  in un elenco tipo pagine gialle che tu hai creato?

5#: Il CRM standardizza tutte le comunicazioni rendendole impersonali

Il quinto motivo è che spesso il CRM spinge, specialmente quando non si è formati sufficientemente e quando il marketing non è entrato a pieno nel suo ruolo di co-protagonista delle vendite, a standardizzare le comunicazioni.

Comunicazioni impersonali e prive di quel tocco che fa grande il rapporto di fiducia tra il commerciale e il suo cliente.

I Commerciali odiano il CRM: il CRM genera comunicazioni tutte uguali.

Ad esempio personalmente ho sempre suggerito di usare i dati dei clienti presenti sul CRM per mandare email di auguri a nome del commerciale che li segue. Un “Buone Feste” dall’azienda mandato il 24 di dicembre è spam, non aggiunge nulla di positivo al rapporto che avete con quel cliente. 

Mentre un messaggio preparato e firmato dal commeciale, condiviso tra l’azienda e il venditore, semplifica a lui la vita, gli rende facile una cosa che avrebbe portato via tempo e irrobustisce il rapporto fra lui e il cliente.

#6: Assenza di Leadership dall'alto

Il sesto motivo è legato alla bravura di chi guida e dà l’esempio.

I Commerciali odiano il CRM: Leader che squalificano il loro CRM (demenza!)

Se la leadership aziendale è esercitata mediocremente, se i capi non danno il buon esempio (se continuano a chiedere report in excel, squalificando il CRM, se sono i primi a vantarsi di non usarlo nelle riunioni), se la direzione continua a non leggere le note a guardare lì la pipeline, i venditori è normale si chiedano perchè devono fare attività che non producono nulla di concreto.

#7: Non amo ciò che mi ricorda le mie mancanze

Il settimo motivo, molto semplicemente è che avere un sistema che ti ricorda le cose che dovresti fare, crea disagio a chi non le fa. È difficile per le persone accettare un software che metta a nudo le nostre mancanze. 

Quanti hanno installato un software per fare la to-do list, ma quanti non lo usano realmente? 

I Commerciali odiano il CRM: il disagio come per la to-do list

Chi con l’autodisciplina impara ad usarlo poi ha un vantaggio competitivo enorme, ma non è spontaneo. È naturale non provare piacere di fronte ad un sistema che ricorda le nostre mancanze, ma se accompagnati non è impossibile fare un passo avanti e imparare buone abitudini.

Conclusioni

Bene credo di aver detto tutti i motivi che mi sono venuti in mente. E tu quali obiezioni ha sentito da parte dei Commerciali? Aggiungile sotto nei commenti.

Note

Il Corso di CRM User Adoption citato durante l'episodio lo trovi qui.

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