Whatsapp Marketing

Whatsapp Marketing: Come fare Business su Whatsapp

Scritto da Giorgio Minguzzi il 9 Novembre 2020

Fare Marketing su Whastapp è possibile oppure è un ambiente troppo prersonale per parlare di Business?
Oggetto dell’episodio di oggi è il Whataspp Marketing e ne parleremo con il primo in Italia che ha investito su questo tema: Riccardo Girardi.
Per chi non conoscesse Riccardo Girardi, Riccardo è un esperto di Whatsapp Marketing e l’inventore del Metodo WhatsAdvanced™ con cui insegna agli imprenditoriun utilizzo evoluto, legale ed estremamente efficace di WhatsApp.

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Ti sei fatto conoscere come esperto di “Whatsapp Marketing”. Di che si tratta? Che cosa è?

Il WhatsApp Marketing non è altro che prendere WhatsApp e farne un utilizzo professionale, mettendolo al servizio del proprio marketing. WhatsApp è, insieme a Google Maps, la app in assoluto più scaricata negli smartphones degli italiani (parliamo di 32.900.000 installazioni, non so se mi spiego). Quando un paio d’anni fa realizzai che nonostante questa incredibile diffusione, WhatsApp in buona sostanza non era considerato dai brand e dalle aziende per dialogare coi propri clienti… e nelle rare circostanze in cui veniva usato… veniva usato male… beh, mi sono detto che in quell’ambito probabilmente c’era spazio. E devo dire che non mi sbagliavo. Per molto tempo siamo stati un po’ tutti abituati a vedere WhatsApp come la chat su cui si cazzeggia, ci si manda la formazione del Fantacalcio, i meme ironici e le donnine nude… per non parlare poi dei terribili e famigerati “Gruppi”. E invece WhatsApp è molto altro. E in quell’altro c’è spazio, e neanche poco, per aziende grandi o piccolissime, fino anche al singolo professionista, per fare delle azioni di business di rara efficacia.

Io ho cominciato a usare il WhatsApp Marketing su un mio case study personale, poi ho iniziato a intodurlo nei business di diversi miei clienti. Dopo diversi mesi in cui ho stessato WhatsApp in lungo e in largo ho protocollato un Metodo di utilizzo che ho chiamato WhatsAdvanced.

Quando conviene pensare a Whatsapp per le nostre campagne? Qual è l’identikit del business che può aver bisogno di implementare anche questo strumento?

Anche se un buon marketer o consulente digitale, figure che cerco di incarnare a discapito delle mia veneranda età, impara a pagina 1 del manuale del bravo professionista digital che “occorre individuare una nicchia” e non si può “essere per tutti”, onestamente – pur impegnandomi – fatico a trovare categorie professionali o aziendali che non dovrebbero fare una ragionata sul WhatsApp Marketing. Se è vero, come dice il saggio, “prima di chiedere bisogna dare”, io – tanto per cominciare – ben prima di iniziare a parlare di “campagne” e di “invii”, dico ai miei clienti di usare WhatsApp per fare un customer care eccellente. Il dato di partenza è che la gente non gradisce telefonare (tantopiù se la fai stare in attesa “per non perdere la priorità acquisita”), detesta inviare e-mail, e ipotizzo possa addirittura rabbrividire – io perlomeno rabbrividisco – davanti ai novecenteschi “form di richiesta contatto” che “grazie per averci scritto, ti ricontatteremo al più presto”Seee buonanotte! Le persone cercano, anzi esigono risposte, possibilmente soluzioni… istantanee! Ecco che irrompe in scena WhatsApp. Le persone amano usare WhatsApp. Perlomeno: nel momento in cui registriamo questo podcast le persone amano usare WhatsApp. A questo punto cosa vogliamo fare? Vogliamo continuare a dire ai clienti di scriverci delle mail o aspettare in attesa per non perdere la suddetta “priorità acquisita”… o vogliamo essere là dove il cliente in buona sostanza è già per consentirgli di scriverci o mandarci un vocale? Per me già questo è un modo per cominciare a stargli vicino, ascoltarlo e, mi si passi la brutta parola, presidiarlo? Un cliente che trova faticoso connettersi al proprio fornitore, è un cliente a rischio… un cliente che potrebbe trovare più pratico contattare la concorrenza, se la concorrenza si è meglio attrezzata da questo punto di vista. Insomma, avere un canale WhatsApp, ma io preferisco chiamarlo un “Servizio Clienti WhatsApp”, ad oggi mi pare davvero il minimo sindacale. Se un cliente deve rivolgere una domanda al proprio negozio, al proprio assicuratore, al proprio commercialista, al proprio fornitore, con WhatsApp Marketing formula la domanda in 10 secondi: magari mentre è in fila dal medico o aspetta i figli fuori da scuola. E il brand, ben inteso, è chiamato a dare dei riscontri che siano minimamente in linea con i tempi della piattaforma. Ma consoliamoci: un po’ alla volta il telefono smette di suonare all’impazzata e arrivano molte meno mail. Ecco, una volta che si è creato il Servizio Clienti WhatsApp… possiamo iniziare a parlare di “campagne”.

Concretamente cosa posso fare per gestire una campagna su Whatsapp? Che possibilità mi offre la piattaforma?

In termini di utilizzo marketing, WhatsApp è un animale strano, un po’ bizzarro: un “vorrei ma non posso”, anzi un “potrei ma non voglio”. Nell’ecosistema Facebook (perchè ricordo ai pochi che non lo sapessero che WhatsApp è, insieme ad Instagram, nell’ecosistema Facebook) finora WhatsApp è stato concepito come una app di pura messaggistica. Per intenderci, dal Business Manager di Facebook, dove i marketers pilotano e direzionano le ads sponsorizzate, WhatsApp non è utilizzabile – almeno per ora – come “posizionamento” dove piazzare gli annunci pubblicitari. Dico di più: nelle policy di utilizzo di WhatsApp viene da più parti specificato che sono proibiti gli utilizzi di marketing. Quindi in teoria parlare di WhatsApp Marketing dovrebbe essere una roba fuorilegge e io una specie di “pirata informatico”, giusto? Non fosse che hanno inventato WhatsApp Business, la versione per le attività di WhatsApp, con tanto di “Catalogo Prodotti”… e che tra pochi mesi si potranno effettuare acquisti “in app”, intendo dire pagando “in app”, di quei prodotti. Non trovi che la cosa sia un tantino contraddittoria? O del fatto che WhatsApp sperimenta in giro per il mondo WhatsApp Pay per consentire transazioni di denaro anche in questo caso “in app”, ne vogliamo parlare?

La verità è che – mentre a Menlo Park Zuckerberg e i suoi collaboratori tentano di far pace col cervello – WhatsApp nel marketing serve eccome. E serve per fare le 3 cose che interessano al 95% dei business: fidelizzare i clienti attuali, recuperare i clienti perduti, trovarne di nuovi, possibilmente in target.

Cosa posso fare per gestire una campagna su WhatsApp? Inizierei presentando e proponendo il Servizio Clienti WhatsApp a tutti i miei contatti “proprietari”, quelli di cui posseggo mail e/o telefono cellulare. Chi sceglie di aderire al servizio sono per farlo passare da una landing specifica dove gli spiego rapidamente perchè ho creato un Servizio Clienti WhatsApp e i vantaggi PER LUI, infine lo regolo da un punto di vista GDPR. A quel punto lui, se vuole, ma solo se vuole, entra dentro al mio cellulare del Servizio Clienti WhatsApp. Epicentro del tutto, essendo WhatsApp drammaticamente telefono-centrico, sarà per l’appunto uno smartphone. Tipicamente un Android, anche da 150 euro. Perchè dico Android? Perchè importare automaticamente i contatti su Google Contacts e ragionare di qualche integrazione utile è molto più agevole che su una piattaforma spigolosa come Apple/IOS/iPhone.

Trovo che il tema centrale sia assolutamente la segmentazione: l’ideale è far “auto-segmentare” i clienti autonomamente in sede di “ingresso nel canale”, nella famosa landing. Sei maschio o femmina? In quale provincia risiedi? Preferisci la cucina di carne, di pesce o vegana/vegetariana? Da un paio di menu a tendina e qualche checkbox possono già scaturire delle preziose auto-segmentazioni destinate a diventare Liste Broadcast, da creare manualmente. Un lavorone, soprattutto se parliamo di migliaia di contatti. Ma quando ti sei preparato un “tavolo di lavoro del genere” poi puoi fare una comunicazione straordinariamente “a fuoco” sulle specifiche esigenze del cliente. Una comunicazione che sarà percepita come genuina, straordinariamente efficace (che ne dici di un 90% di doppie spunte blu nelle prime due ore dall’invio?) e, non ultimo, completamente gratuita.

Fare tutte queste cose a mano, mi sembra lungo e noioso. La tecnologia ci può aiutare? Quali strumenti possono venire in nostro aiuto?

Diciamo che per chi vuole utilizzare WhatsApp a livello aziendale c’è una sorta di bivio. Da una parte c’è un utilizzo per così dire “ufficiale”, che utilizza per l’appunto le API ufficiali. Qui si passa necessariamente da partner ufficiali di WhatsApp, solitamente piuttosto salati, che fanno da intermediari e con tempi non sempre brillanti ti attivano la possibilità di usare WhatsApp su apposite dashboard e piattaforme. Per intenderci, parliamo di un WhatsApp in cui non esiste SIM, non esiste un telefono fisico. Stabilità e affidabilità massima ma tutte le policy di WhatsApp (vade retro marketing proattivo!) non sono minimamente eludibili. Va detto che se hai per le mani database con decine di migliaia di contatti è l’unica scelta possibile: avrai il necessario per fare customer care meraviglioso… ma il marketing è un’altra cosa. WhatsApp con le API è l’unica scelta per le aziende grandi o grandissime.

Per i comuni mortali c’è l’altra biforcazione del bivio. Siamo con un telefono in mano, alle prese con la natura contraddittoria di WhatsApp, e ci vuole tutta nostra pazienza per colmare il gap e renderlo funzionale. Per chi è abituato alla comodità, all’automazione d’acciaio, al feedback statistico ineccepibile di prodotti come ManyChat o ChatFuel o MailChimp o ActiveCampaign, può essere scioccante. Ma i non molti che hanno gli attributi per piegare WhatsApp al proprio marketing si prendono un vantaggio competitivo enorme.

Se in questo ambito ci sono strumenti che ci possono venire in aiuto? Qualcosa c’è. Si tratta di un prodotti non ufficiali, molti di essi sono scadenti o instabili. Io li ho provati praticamente tutti per evidenti ragioni professionali: ho individuato quelli che fanno bene ‘determinate cose’ e quando ravvedo in un mio cliente il bisogno di fare specifiche azioni, lo indirizzo verso il tool più adatto alla sua specifica necessità. Se hai bisogno di un auto-responder solido, ti suggerisco un prodotto. Se hai bisogno di fare degli invii massivi personalizzati, te ne sottopongo un altro.

Come spesso accade poi si diventa avidi e si inizia ad usare gli strumenti per spammare… cosa rischia l’utente che si lascia ingolosire e inizia ad uscire dal seminato?

Questi prodotti non ufficiali a cui ho fatto cenno pochi attimi fa, se usati con una strategia accurata e molto attenta, nella mia esperienza funzionano ottimamente. Ma se li usi indiscriminatamente, farsi bannare da WhatsApp, e dunque bruciarsi il numero, è un attimo. Esempio concreto, tratto da storie realmente accadute. Quando il proprietario di un locale si ritrova ad avere in mano un kalashnikov in grado di sparare 1000 messaggi WhatsApp in 5’ chiamando il destinatario per nome, sai cosa fa un secondo dopo aver preso in mano il suddetto kalashnikov? Spara all’impazzata. Ecco, con ogni probabilità l’imprenditore di cui sopra 3 ore dopo sarà stato bannato da WhatsApp. Non tanto per i 1000 invii pressochè simultanei: nella moltitudine di miliardi di messaggi WhatsApp che frullano ogni secondo sulla piattaforma, 1000 messaggi sono granelli di polvere. Il problema nasce se 20 o 30 dei 1000 inconsapevoli destinatari che si ritrovano un messaggio WhatsApp da un numero che non hanno in rubrica… accettano il suggerimento di WhatsApp (“Hai ricevuto un messaggio da un numero non presente nella rubrica contatti: cosa vuoi fare? Blocca, Segnala, Consenti”) e bloccano o segnalano il nostro numero. Non esistono dati certi, ma nella mia esperienza ho constatato che bastano anche solo poche decine di “Blocca” o “Segnala” in poche ore a farti identificare da WhatsApp come stalker, spammer, rompiballe. E quindi: ban! Anche qui il mio valore di consulente e del metodo WhatsAdvanced stanno nell’illustrare al mio cliente cosa fare ma soprattutto cosa NON fare nelle varie fasi di vita di un WhatsApp Marketing, a partire dallo start che è forse il momento più scivoloso. Insomma: il WhatsApp Marketing può essere un percorso capace di darci molte soddisfazioni… ma lungo la strada ci sono parecchie bucce di banana.

Tu sai che io ho scelto la concorrenza, ho scelto Telegram. Che differenze vedi fra l’una e l’altra piattaforma?

Telegram è una figata ed è perfino banale dire che dispone di potenzialità enormemente superiori a WhatsApp… a partire dal fatto che tiene i dati nel cloud e quindi non è drammaticamente telefono-centrico come WhatsApp. Ma Telegram è la prova vivente di quello che dicono i grandi maestri del marketing e del brand positioning. Ovvero che “nel mercato non vince il migliore, vince chi è meglio posizionato nella testa del cliente”. WhatsApp oggi è la Coca Cola, e Telegram – che in termini assoluti, lo ripeto, è migliore – è la Pepsi. Può piacerti o no, apparirti giusto o ingiusto… ma è così. E non c’è niente da fare. Questo fatto si ripercuote sulla diffusione, che è l’aspetto su cui WhatsApp dà cappotto a Telegram. La diffusione è drasticamente a favore di WhatsApp non solo sul piano meramente numerico del numero di installazioni (parliamo di un già non trascurabile rapporto di uno a quattro)… ma soprattutto della cultura all’utilizzo da parte delle persone. Per capirci meglio. Anch’io sono iscritto a Telegram: ogni giorno Telegram si premura di notificarmi che 5, 10 o 15 amici si sono iscritti. Perfetto. Invito tutti a fare una prova: prendete dieci amici che hanno sia WhatsApp che Telegram. Mandate loro lo stesso messaggio sulle due app. Sappiatemi dire da dove vi rispondono e soprattutto con che tempistiche.

Come utente sono abbastanza tiepido sulla messaggistica. Ne ho viste un po’ di tutti i colori. Prima mi dicevano che gli SMS erano gli unici che la gente apriva. Poi whatsapp, telegram, messenger, i DM di INstagram, quelli di Tik Tok…insomma mi sembran troppi touchpoint tutti da seguire. Come si può emergere in questa guerra dell’attenzione?

Sai che ti dico? Ti capisco! Vedo la questione sotto due aspetti. Primo punto. La qualità del contenuto. Se il contenuto è fatto bene e quindi accettabile, accettato… possibilmente apprezzato, lo strumento conta fino a un certo punto perchè è il contenuto che vince. Si badi bene: io credo nel marketing conversazionale prima ancora che nel WhatsApp Marketing. Il marketing conversazionale è, in estrema sintesi, dialogo e ascolto col cliente. All’interno del marketing conversazionale, oggi – e sottolineo OGGI – WhatsApp ritengo sia lo strumento più performante. Ma, come gli sms – che erano l’architrave delle nostre relazioni fino a 10 anni fa e oggi sono percepiti come obsoleti, un triste centro notifiche per le OTP della banca e le notifiche di ricarica della SIM del gestore di telefonia – non escludo che tra 5 o 10 anni WhatsApp potrà aver fatto il suo tempo. Ci sarà qualcos’altro al posto di WhatsApp? Probabile. Il tema sarà saper fare il marketing conversazionale su quel qualcos’altro. Secondo punto. Non bisogna fare l’errore di credere che la partita sia solo sugli strumenti o solo sul digital. Digital e messaggistica van visti semplicemente come la scintilla che fa detonare la relazione umana. La tecnologia va usata quel tanto che basta per scatenare il contatto diretto. Una volta che la relazione da digitale diventa personale e genuina, per quanto mi riguardo possiamo spegnere i devices.

Tu come gestisci la tua messaggistica? Io ad esempio ho silenziato tutti. Voglio vivere e devo pure lavorare. Per me i messaggi e i DM, qualunque sia il canale, per me sono tutti da silenziare. Tu che misure hai preso per proteggere la tua produttività?

Non ho protezione, non silenzio nulla, sono travolto dagli eventi. In questo, caro Giorgio, avrei bisogno di una consulenza da te.

Ci racconti 2-3 esempi di clienti che hai seguito e quali risultato hanno raggiunto grazie a Whatsapp?

Ce ne sono decine, dai grandi ai piccolissimi. Verso la fine del lockldown con una grande azienda di Torino che produce vernici e ha tutta una serie di rivenditori sul territorio nazionale, abbiamo fatto una campagna social che partiva dal “quartier generale” ma prevedeva come call-to-action l’apertura di una conversazione su WhatsApp da parte delle persone coi rivenditori di prossimità. Le persone vedevano ADS sponsorizzate dal brand nazionale… ma poi dialogavano coi punti vendita locali del loro territorio e si facevano portare la vernice a domicilio dalla ferramenta di prossimità. Una catena di negozi di articoli sportivi, anch’essa a livello Italia, aveva la necessità di farsi ascoltare da store-manager e commerciali esterni poco inclini a leggere le mail…lì abbiamo dato vita ad un sistema di comunicazione “interno” alla struttura che, essendo tutti i messaggi personalizzati sui destinatari, ha innalzato enormemente l’attenzione che veniva dato a ciò che veniva inviato. Più a livello locale, qui in Romagna dalle mie parti, ho una realtà che noleggia prodotti per giardinaggio, fai da te e tempo libero che fa una segmentazione accuratissima capace di stimolare i clienti al momento giusto… dopodichè accompagna tutti i processi nei confronti del cliente con WhatsApp nei vari passaggi di una user-experience formidabile, che lo fa sentire super-seguito dall’apertura del noleggio fino alla richiesta di feedback finale.

Quindi se ho capito bene si può fare anche la famigerata Lead Generation con WhatsApp?

Integrandola con qualche altro strumento, si! E ti dico solo questo: i lead che provengono da WhatsApp sono mediamente i più qualificati e “caldi”. Il resto te lo dico la prossima volta che ci risentiamo, ok?

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Note della puntata

Se volete contattare Riccardo, il modo migliore è sul suo sito: Whatsadvanced.

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