Customer Experience: Costruisci relazioni migliori grazie ai Video Messaggi

Le Video Email e i Video Messaggi sono strumenti incredibilmente utili per migliorare la Customer Experience. Scopriamoli insieme!
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Fare nuovi clienti non è certamente facile! Già! Certo, lo sappiamo tutti che il miglior modo per vendere è non dare l’impressione vendere.

È una delle prime cose che si impara nel mestiere ma paradossalmente sebbene ne siamo tutti consapevoli, finiamo per voler vendere e per curare meno le relazioni. Non lo facciamo razionalmente, lo facciamo perché siamo sotto pressione.

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Il capo che preme, il conto in banca che pressa. Poco importa se siamo commerciali di un’azienda strutturata o liberi professionisti, abbiamo tutti una forte pressione a vendere sempre di più e questa ci porta a curare meno le relazioni.

Oggi perciò voglio condividere con voi lo strumento che mi sta aiutando in questo aspetto così delicato. Datemi 10 minuti che vi racconto di uno strumento che mi sta danto grandi soddisfazioni

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Tu conosci bene l’importanza di generare e mantenere ottime relazioni nel mondo degli affari.

In questi giorni la maggior parte delle comunicazioni avvengono attraverso dei messaggi testuali (email, sms, chat). I messaggi di testo però non fanno emergere la tua personalità, e si prestano facilmente ad essere equivocati così da rendere più difficile la costruzione di un rapporto umano davvero significativo. In più le restrizioni a cui siamo stati forzati non hanno aiutato, anzi...

Ma cosa succederebbe se tutti i tuoi messaggi potessero essere efficaci e coinvolgenti quasi come in incontro di persona o come un meeting virtuale?

Oggi ci sono soluzioni che fortunatamente accorciano le distanze fra noi e i clienti, ma anche fra noi e i nostri colleghi attraverso una serie di video semplici e registrabili in pochi istanti.

Queste soluzioni permettono di registrare al volo dei video messaggi per poi veicolare all’interlocutore attraverso il canale che preferiamo. Dall’email a Linkedin, da Slack a Twitter, tanto per intenderci. Insomma, questi video si integrano con il canale che usiamo per lavoro.

Ovviamente sono video brevi che possono essere registrati attingendo alla telecamera del pc, ad un device esterno (come può essere una macchina fotografica), allo schermo del pc.

Sono video autentici, non patinati come quelli che si realizzano ingaggiando una agenzia di comunicazione con tanto di video maker, fonici, addetti alle luci e registri. Sono video spontanei che una volta registrati vengono caricati su di una piattaforma e da lì possono essere poi condivisi via email, via slack, in una richiesta di contatto su Linkeidn.

Certamente, per chi riceve un video messaggio è garantito l’effetto WOW. Per essere ancora più chiari questi video lavorano sulla customer experience.

Oggi siamo pieni di persone che vogliono venderci qualche cosa, gente che ci fa elenchi di ciò che possono fare per noi o che ci danno istruzzioni. Fai questo, fai quello, devi fare così o cosà…

Ma i clienti cosa vogliono ricevere invece? Pensiamo a noi, cosa apprezziamo? 

Quello che vogliamo ricevere veramente sono dei contenuti personalizzati (cioè fatti per noi! Proprio per noi in persona) e autentici. Parlo di messaggi veri, da persone autentiche che hanno la stessa immagine di quando le incontri di persona e che hanno speso alcuni minuti per capire chi siamo veramente. Che hanno fatto qualche cosa che ci viene in aiuto.

Odiamo il copia e incolla indiscriminato che fanno i commerciali, ad esempio, su Linkedin, dove tutti i messaggi sono impersonali, neutri, perché sono così interessati a noi che per ottimizzare il copia e incolla devono preparare lo script in maniera totalmente impersonale. Ma basta! Danno l’oricaria, ed è per questo che i video generino più engagement, riducano le incomprensioni e rafforzino la relazione con il cliente.

Grazie ai videomessaggi riusciamo ad essere faccia a faccia con il nostro interlocutore ma non solo, c’è anche qualche cosa di più.

I video hanno la forza di aumentare il tasso di conversione e di fare in modo che le persone si fidino maggiormente di noi o che se non in linea con la nostra offerta si allontanino più velocemente senza farci perdere tempo.

La piattaforma su cui vengono caricati i video non è come YouTube, dove del video si perde quasi completamente il controllo, è una piattaforma in cui invece il controllo è pressoché totale.

Questa piattaforma traccia tutto quello che il nostro interlocutore fa sul nostro video. Lo apre? Salta dei pezzi? Rivede più volte alcuni istanti?

Queste informazioni per chi si occupa di generare opportunità di vendita sono fondamentali perché ci possono permettere di eseguire un followup più mirato ed efficace. 

Ora non tutte ma molte di queste piattaforme sono in grado di integrarsi ai più diffusi CRM in commercio e a riportare lì le informazioni, direttamente nell’anagrafica del contatto. Boom, apri l’anagrafica di Paolo Rossi. ti prepari al follow up e sai se il tuo video l’ha guardato tutto, in parte o se proprio non l’ha visto. E persino se ne ha visto alcuni spezzoni più volte.

Facciamo qualche esempio concreto perché credo davvero che questi strumenti possano essere utilissimi in tantissime occasioni, vediamone alcune insieme.

Immagina di dover discutere con un cliente una offerta complessa. Non un prodotto da acquisto impulsivo, ma un macchinario, un impianto industriale, un progetto e un’offerta corposa.

Cosa si fa di solito: la si manda in PDF e si inizia a pregare che venga accettata, ogni tanto sollecitati e fai un ping per vedere se dall’altra parte c’è ancora qualcuno che ha voglia di parlarti. Perché capita che l’interlocutore abbia scelto la concorrenza e voglia svicolare in tutti i modi.

Bene, immagina l’esperienza del cliente: riceve il tuo mega allegato. Magari è di 50 pagine, 20 mega. Va all’ultima pagina, vede il totale e inizia a ragionare. Poi magari guarderà i dettagli coi colleghi ma intanto guarda la riga con il totale prima di vedere tutto quello che hai fatto per lui. Magari ci hai messo anche un sacco di tempo a preparare il capitolato, l’allegato tecnico, l’offertona.

Ora immagina di poter mandare un video al tuo cliente. 

Video Messaggi Linkedin

Un video breve in cui gli spieghi perché hai fatto quelle scelte per lui. Perché hai dimensionato così, che ne so, quei motori, o l’altezza della gru, o la linea di produzione. Un video in cui riprendi i capisaldi dell’offerta e gli spieghi il valore che hai pensato lui possa ottenere. 

Non gli spieghi tanto le funzioni ma i benefici per lui, andando oltre la descrizione dell’oggetto che metti in offerta. Ad esempio: ho pensato a questo layout perché così la manutenzione è più semplice infatti i nostri clienti sono 3 volte più veloci nella manutenzione con questa soluzione. Ho pensato a questo motore perché ti garantisce operatività piena anche quando fai quelle produzioni fuori standard di cui mi parlavi...e così via.

Il cliente riceve il video, clicca incuriosito e sente il suo nome pronunciato da te. Sente che gli hai mandato un video che lo riguarda personalmente e che lo aiuterà a spiegare l’offerta ai suoi colleghi e ai suoi superiori.

Tu dalla tua dashboard vedi che il video è stato visto. vedi se lo ha visto tutto, se lo ha visto in parte. 

Persino se alcune parti le ha viste più volte così magari da potergli fare una telefonata di cortesia per chiedere se per caso tutto fosse chiaro o se ci fossero dei dubbi.

Sempre dalla console vedi se il video con l’offerta viene inviato ad altri, se lo aprono anche altri colleghi del buying cometee e così sai che da lì a breve prenderanno una decisione. Tu potrai pianificare le tue mosse.

Questo è un esempio banale. Ne voglio fare un altro.

Immagina di dover preparare un webinar. Quanto costa oggi fare advertising online per cercare partecipanti? Parecchio e spesso senza ottenere risultati fantasmagorici.

Ora pensa di individuare su Linkedin 100 contatti ultra qualificati per il tuo webinar e di mandare loro un messaggio diretto con un invito a ciascuno di loro.

Immagina 100 persone scelte assolutamente in target. Che ricevono un invito ad un webinar personalizzato. Si iscrivono e ricevono anche un messaggio di warm up dedicato. 

Quanto pensate siano più motivati a presentarsi online al vostro webinar o evento virtuale? 

TwentyThree, una delle aziende che produce queste soluzioni ha fatto un test di questo tipo ed ha avuto un tasso di conversione del 69%. Ma vi rendete conto?! È un numero eccezionale.

Potrei continuare con altri esempi perché di applicazioni pratiche per i video messaggi ce ne sono una quantità infinita: https://www.merita.biz/video-messaggi/

  • Aumentare l'open rate delle campagne email (ho letto che con i video i tassi di aperura aumentano del 60%!)
  • Spiegare allegati tecnici a clienti e collaboratori
  • Aumentare engagement e replay alle comunicazioni
  • Richiedere connessioni su Linkedin in maniera originale
  • Sfruttare i dati per condurre proattivamente la trattativa
  • Celebrare le ricorrenze dei clienti in modo personalizzato
  • Reagire ai post dei clienti in maniera originale e personalizzata
  • Umanizzare le relazioni quando non è possibile incontrarsi
  • Tracciare i dati e i riscontri degli analytics importandoli sul proprio CRM
  • Offrire un servizio di assistenza clienti migliore
  • Diminuire il tasso di "no show" alle demo dei software

Di fatto i video messaggi, a prescindere dal canale in cui vengono usati accendono la relazione superando il rumore di fondo che ciascuno di noi ha nel proprio inbox.

Perciò sia che tu debba far crescere la tua startup o che tu debba raggiungere il tuo obiettivo di budget in una azienda dalla storia consolidata, i messaggi in video di questo tipo sono lo strumento principale capace di riprotare la relazione al centro. 

Altrimenti parliamo di Customer Experience senza mai fare nulla di concreto e senza migliorare mai il nostro modus operandi.

Ci sono tante tecnologie disponibili per questo tipo di messaggi, 10 player conosciuti di cui 6 con una soluzione tecnologica affidabile e ben congegnata seppur con delle piccole differenze. Se la cosa ti interessa lascia un commento al video, in modo da dirmi se ti potrebbero piacere altri contenuti su queste tecnologie. Se poi vuoi sapere quale ho scelto io non ho problemi a dirtelo. Io ho scelto 23, perché questo servizio che da loro si chiama “Personal Video” è integrato nella suite con cui gestisco le mie attività di video marketing e di webinar/eventi online.

Ho contattato 23 ad inizio anno e ho sono riuscito ad ottenere un listino vantaggioso per l’Italia. Hanno una delle migliori suite di video marketing sul mercato, è un prodotto estremamente semplice con cui gestisco dai video sul mio sito ai webinar, il tutto integrato con il CRM. 

A queste funzioni aggiungo anche il loro servizio di Personal Video

23 voleva entrare nel mercato italiano, io cercavo una soluzione che fosse una soluzione adatta alle aziende, cioè affidabile e integrata con gli strumenti corporate. È nata una collaborazione che mi ha consentito di strappare una revisione del prezzo per il mercato Italiano. Se vuoi saperne di più contattami in privato, magari iniziando a dare una occhiata alla pagina che ho scritto sul prodotto e a prenotare una demo.

Note

Per approfondire la tematica dei video messaggi ho scritto una pagina dal titolo: "Stupisci i clienti con i Video Messaggi"

TwentyThree si è resa disponibile a rivedere il listino dei suoi SaaS per l'Italia. Se ti interessa ottenere un prezzo migliore, scrivimi. Ti spiegherò come fare.

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