Cos'è la Gamification e come può aumentare il tuo CRM a decollare
Gamification

Gamification: come migliorare Vendite, Employee retention e Customer Loyalty

Scritto da Giorgio Minguzzi il 18 giugno 2018

La Gamification non è altro che l’ingresso in azienda di alcune componenti tipiche dei giochi per migliorare le performance di vendita, aumentare la Employee retention e cementare sempre più il rapporto di fiducia che i clienti hanno con un brand.
Grazie alla Gamification possiamo rendere più interessanti una serie di azioni ripetitive e noiose che comunque dobbiamo fare, rendendole molto più interessanti.
Certo, la gamification non risolve tutti i problemi di un’azienda ma per la talent retention ,la customer loyalty e il miglioramento delle performance di vendita ha davvero tanto da poter dire.
Per questo ho invitato un amico che da anni ha deciso di specializzarsi in questo settore e fondare la sua startup.
È venuto ad aiutarci oggi Adriano Gazzerro, fondatore e amministratore delegato di Whappy, una società che vuole aumentare la redditività del punto vendita, generare interesse e coordinare la rete commerciale Grazie alla Gamification.
Ascolta “Gamification: crescite a 2 cifre nelle Vendite, Employee Retention e Customer Loyalty” su Spreaker.
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Sempre più aziende utilizzano la gamification per comunicare con clienti e dipendenti. Ci vuoi spiegare cos’è la Gamification perché immagino che molti ascoltatori non conoscano approfonditamente questo termine, magari lo hanno solo sentito nominare ed è bene chiarire subito di cosa si tratta.

La gamification è una tecnica per ingaggiare l’utente, un dipendente o un consumatore in un modo molto più coinvolgente rispetto a quanto si possa fare con gli strumenti convenzionali questo perché l’ingaggio avviene tramite il gioco. Il mercato dei videogiochi infatti in questo è maestro, riesce a far spendere tempo, soldi e parecchia impegno e concentrazione a persone in modo induttivo, automatico senza chiedere esplicitamente loro alcun sforzo ma semplicemente incuriosendole, divertendole e motivandole con la tecnica del gioco appunto,. La gamification in sostanza è un modo di raccontare le cose per farle divenire un’eseprienza unica per l’utente che in questo modo diviene protagonista e riconoscendosi nell’esperienza vuole lui per primo viverla

Cos'è la Gamification?

Ho letto che “due terzi delle aziende italiane hanno in programma investimenti in questo ambito” e che il futuro della gamification è nella formazione. Ma queste informazioni sono veritiere?

Si Gartner prevede che entro il 2020 oltre il 50% delle applicazioni dovranno fare i conti con l’usabilità, e l’adozione. Gartner prevede che una delle soluzioni più arriverà proprio dalla gamification in ambito OPEN SOURCE che potrà rendere gli applicativi più attraenti e ingaggianti per i loro utenti. Vi sono poi notevoli elementi e case history ( per lo più estere) che fanno ben capire come questo strumento non vada interpretato solo come una soluzione temporanea per le promozioni quanto piuttosto come sistema “in pianta stabile” per creare applicativi e gestionali di uso quotidiano, dove cioè si semplifica così tanto l’esperienza che divengono strumenti di uso quotidiano, in ambito aziendale per esempio divengono strumenti per il lavoro day by day che facilitano i processi interni o contribuiscono in modo attivo a generare dati impliciti per il database-building.

Si possono dare punti, premi, distintivi e scudettini a chi si informa e legge documentazione aziendale; a chi dedica quindici minuti tutti i giorni a studiare una lingua straniera; oppure a chi mangia in modo sano o a chi fa un certo tipo di fatturato. Tutto bellissimo, ma le domande che dovremmo farci non sono forse: la gamification funziona? E perché funziona?

Il principio del funzionamento della gamification è quello che noi tutti ben conosciamo tramite l’esperienza che si può quotidianamente vivere nei social media. È quello che noi tutti conosciamo bene quando otteniamo un like o una gratifica sociale ottenuta tramite la pubblicazione di una foto, un commento. Il principio è lo stesso è quello della causa effetto ottenuta dal principio dello STIMOLO/ RAFFORZO. In questo modo ogni persona utilizza la connessione ottenibile dai social per un riconoscimento sociale, meglio ancora se poi amplificato nella rete e celebrato come vera e propria attestazione di merito. Ecco il principio di funzionamento è il medesimo, quindi così come i teen ager combattono con videogiochi mirabolanti per guadagnare la fama di miglior VIRTUAL FIGHTER e diventare delle star del web, così nello stesso modo gli adulti possono essere ingaggiati in qualcosa di altrettanto divertente e coinvolgente…ma in questo caso anche utile e produttivo

Ci racconti un caso di successo che hai avuto dandoci anche un po’ di numeri, così capiamo meglio cosa ci hai detto fino ad oggi.

Ad oggi la case history più significativa l’abbiamo ottenuta in SUD EST ASIATICO per la rete di negozi di calzature BATA, un colosso mondiale che conta più di 60.000 addetti e distribuisce tramite i suoi oltre 5.000 negozi in più di 40 paesi nel mondo. Beh in questo caso abbiamo prodotto un applicativo incentrato sulla formazione, motivazione e produttività dedicata a tutto lo staff di vendita dei negozi Bata. Il progetto è partito in Malesia più di un anno fa, l’obiettivo era quello di formare stagione per stagione il personale di vendita sulle tematiche legate alle vendite e inevitabilmente alla produttività. In questo caso abbiamo creato un applicativo direttamente collegato con le vendite effettive ottenute alla cassa POS di ogni singolo venditore, abbiamo poi riportato questi dati nel telefonino di ogni singolo venditore di Bata e abbiamo unito a questa funzione delle pillole formative d con i relativi test di comprensione e role play , share di contenuti e azioni di invito sui social media, distribuzione di coupon sconto ai clienti finali nei periodi di pre vendita e saldi, tutte azioni da fare in cambio di punti e badges che corrispondevano poi ad un effettivo premio in denaro aggiuntivo, trasformando di fatto il gioco in un vero e proprio incentive interaziendale (attività ordinaria che Bata faceva già nei punti vendita, ma non con applicativi dedicati). Questo a permesso ad ogni singolo dipendente di Bata di aver sottomano i propri obiettivi, o propri KPIs che altro non sono che parametri intermedi di produttività quali per esempio numero di pezzi per scontrino, oppure produttività oraria, fatturato personale e vie dicendo. Ovviamente funzioni automatiche di confronto suggerite dall’applicativo tramite notifiche ad personam hanno permesso di mantenere sempre vivo il contest e la visibilità dei miglioramenti e risultati ottenuti ad ogni venditore del negozio in tempo reale permettendo così tramite un “confronto sollecitato” il vero team building. I risultati sono stati straordinari, i KPIs dei venditori venivano confrontati con loro stessi l’anno precedente, se di nuova assunzione facevano fede i parametri di media del negozio. Il tasso di adozione della APP spontaneo è stato del 92%, con una media di 5 collegamenti per persona alla settimana, la crescita di produttività e quindi fatturato in alcune promozioni è stata doppia cifra, facendo intravvedere ancora ampi margini di miglioramento. Ad oggi BAta ci ha confermato altri 3 paesi come la Thailandia, SIngapore e Vietnam e tutto fa bene sperare di ripetere quanto accade da un anno in Malesia.

La gamification spesso è associata a dei CRM, immagino che queste aziende con cui Whappy collabora non siano tutte aziende senza CRM, anzi, essendo dei marchi importanti sono convinto che un CRM lo abbiano. Ho visto tanti plugin di gamification per CRM, quale approccio ha Whappy a questo tema?

Si in effetti la gamification a livello mondiale ora è già una realtà con un’industria specializzata vera e propria agganciata appunto al mondo CRM (in Italia decisamente un po’ meno …ma ci arriveremo). Le grandi società di software hanno già il loro Plug in di gamification da aggiungere ai loro gestionali ma per quanto abbiamo avuto modo di capire questo è proprio il punto che rischia di essere debole. E’ infatti la user experience e la personalizzazione per l’utente che permette il vero ingaggio e relativo tasso di adozione di un innovativo approccio come quello offerto dalla gamification. Anche noi ovviamente abbiamo il nostro Plug in di gamification da attaccare e staccare ai più diffusi CRM disponibili sul mercato, questo permette di non essere invadenti in una nuova possibile collaborazione con un’azienda che, come è normale che sia, dispone già di suoi programmi gestionali o CRM. In questo caso ci integriamo con quanto già è stato fatto e aggiungiamo questo tipo di servizio a dei moduli di funzionamento già organizzati dall’azienda.

Il modello che vediamo maggiormente performante però a dirla tutta è un altro. Il fatto di “doversi agganciare” a quanto già esistente in azienda un modulo di gamification non sempre può rivelarsi la soluzione migliore perchè spesso si traduce in costringere l’utente a seguire le logiche gestionali con cui l’azienda ha implementato gli strumenti originariamente, logiche che non sempre vanno d’accordo con la user adoption, perchè fornendo un singolo modulo, per quanto ben fatto, non si può cambiare l’esperienza utente. questo quindi spesso si traduce nell aggiungere un elemento di “rendicontazione” a badges o medaglie di quanto fatto… e questo non significa fare gamification e rischia spesso di invalidare il motivo per cui si è fatto.

La soluzione che vediamo maggiormente performante è quella di agganciarsi ai CRM e costruire una parte sopra dedicata all utente che dovrà utilizzarla. Un applicativo che ragiona in modo completamente differente dal CRM in termini di usabilità e di capacità di creare un vero e proprio STORY TELLING dell’esperienza utente, dando in questo modo il vantaggi di un altissima usabilità, personalizzazione e al tempo stesso fornendo finalmente i dati impliciti di utilizzo di cui spesso molti CRM sono carenti, in quanto proprio per la loro difficoltà nella UX sono incapaci di essere utilizzati in modo sistematico creando database building

Whappy essendo un applicativo OPEN SOURCE offre una soluzione Saas (Software As a Service) modulare che permette una personalizzazione per l’azienda con tempi da record. Anche la modalità di integrazione con i CRM o gestionali ha ormai protocolli standardizzati che permettono una soluzione in tempi brevi. Per l’azienda che vuole provare i vantaggi della Gamification questo si traduce in una facile soglia di accesso.

Permettimi un’ultima domanda provocatoria: quando un’azienda decide di lavorare sulla gamification tende a far diventare un gioco obbligatorio. Ora quanto resta del gioco quando è forzato dall’azienda? La domanda è secondo me importante perché i risultati che ci hai fatto vedere sono incredibili, ma sono sicuro che chi ascolta si domanderà: ma quanto durano gli effetti di un gioco obbligatorio? Come potrò fare a fare in modo che la gamification sia usata in modo positivo e non perda smalto?

Si la domanda è assolutamente pertinente, questo avviene se si tende a pensare nella vecchia maniera, cioè come se la gamification fosse un trucco per spingere meglio le promozioni. Ovviamente come accennavo prima non è così qui stiamo parlando di un nuovo paradigma, Qui stiamo parlando di trasformare le migliori aspettative di riconoscimento sociale, motivazione, carriera e formazione dentro a un sistema di gratificazione MAIEUTICO, dove cioè tramite l’esperienza l utente viene progressivamente coinvolto, formato e ingaggiato e finendo nel riconoscersi l’utente si attiva dando il meglio di se.

viene da se che se ragioniamo così non si può pensare in termini speculativi, ma al contrario, bisogna essere consapevoli che da oggi c’è uno strumento che permette di creare un altro SPAZIO MENTALE, di avere persone motivate che comprendono chiaramente cosa viene chiesto loro. Quindi spesso questi progetti devono essere curati molto bene nella parte editoriale dei contenuti, delle proposte e degli incentivi perché lo strumento non permette in ogni caso di prescindere dalla bontà dell’offerta che l’azienda in termini progettuali deve comunque avere nei confronti della sua forza lavoro (esattamente uguale a come un azienda deve costruire il proprio prodotto perché sia apprezzato dei propri clienti) nello stesso modo da oggi l’azienda ha ancora più chiaro quanto deve ben CODIFICARE cosa vuole ottenere dal proprio network di venditori o collaboratori, spiegandolo bene e trasformandolo in un ingaggio continuativo che tramite la applicazione possa divinare nel tempo un vero e proprio modo di gestire l’azienda nell’aera digitale.

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Note della puntata

Potete contattare Adriano Gazzerro su Whappy.it. Oppure su Linkedin, social dove è molto attivo.

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