Customer Loyalty - Come fidelizzare i clienti

Customer Loyalty: Come Rendere Felici i Clienti, Fidelizzarli e Guadagnare Più

Scritto da Giorgio Minguzzi il 27 Gennaio 2020

Senza customer loyalty non si va avanti. Invece noi siamo concentrati, un po’ ossiiessivamente sempre su altro: nuovi lead, nuovi clienti, aumentare le vendite, acquisire nuovi mercati.
Tutto il marketing contemporaneo sembra essere incentrato sull’accumulo compulsivo più che sulla crescita. Ma in un mondo in cui i concorrenti sono ad un click di distanza, fidelizzare i clienti fa la differenza.

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Un’attività basata esclusivamente sull’acquisizione di nuovi clienti purtroppo non è un’attività sana. Inevitabilmente avrà molti problemi come tutte le realtà basate esclusivamente sul profitto: nel tempo non reggono.
Come sanno gli ascoltatori più assidui, ho una vera passione per il CRM, e cosa fa per prima cosa un CRM in qualunque azienda in cui viene messo? Porta alla luce la customer retention. Quanto tempo una persona rimane cliente prima di andare altrove e scomparire dai radar?
Sono temi che mi piacciono tantissimo per questo ho chiesto a Luca Mazzanti di venirci a trovare. Per chi non conoscesse Luca Mazzanti, Luca è il CEO di Loopalty, un’app che aiuta gli imprenditori specialmente del mondo retail ma non solo a fidelizzare i clienti. Luca ha iniziato nel mondo delle vendite come agente di commercio prima di trasferirsi in Svizzera e iniziare a fare impresa perciò oggi siamo in Ticino.

L'importanza di fidelizzare i clienti

Tutti stiamo perdendo un po’ la testa sul “trovare nuovi clienti”. Lead generation, lead generation….numeri, numeri, fra crescere il numero dei clienti. Ma i clienti vecchi? Li abbandoniamo al loro destino? Quanto è importante fidelizzare il cliente?

Si, la tendenza è quella di guardare sempre al nuovo dando per scontato che il cliente acquisito tornerà sempre a comprare da noi. Oggi più che mai questo pensiero è sbagliato! Infatti  è ampiamente dimostrato che acquisire un cliente ( attraverso la pubblicità tradizionale o i social) costa molto di più rispetto a fidelizzare un cliente già acquisito. Inoltre non ci dobbiamo scordare che il passaparola è ancora la migliore pubblicità, ma va stimolato. Che ci piacciano oppure no gli influencer fanno questo. Comunicano più volte al giorno un messaggio utilizzando i social. Consigliano prodotti o servizi che hanno provato loro e lo fanno nel quotidiano, con riprese fatte dal cellulare in modo a volte goffo e a volte divertente.

Ieri guardavo il giornale e c’era il solito triste articolo su di un negozio storico che chiude per colpa di Amazon. In questo caso si parlava di una libreria che chiude perché la gente legge gli ebook. Sembra che certi mestieri siano condannati alla scomparsa. In realtà mi sono convinto che scompaiono quelli che non si trasformano. Ad inizio secolo scorso c’erano gli spazzacamini. Oggi non ci sono più? No, ci sono ancora! Ma sono quelli della “caldaia” che quando arrivano ti staccano quasi sempre una fattura che ti fa sbiancare. Non so cosa pensi tu, ma oggi, se tu dovessi parlare con un negoziante o con un imprenditore che si rivolge al mondo retail cosa gli consiglieresti?

Evolversi è necessario per sopravvivere e la storia c’è lo insegna! 

Ovviamente se vendi abbigliamento la prima cosa a cui devi pensare è ha rifornire il tuo negozio con merce nuova, ma subito dopo devi chiederti: come posso comunicare ai miei clienti che è arrivata la merce nuova? Come posso far si che un cliente saltuario venga più spesso? 

Quali sono le tecniche più diffuse per fidelizzare i clienti? Ci fai quale esempio? Cosa hai visto funzionare? C’è insomma qualche cosa che coloro che ci ascoltano possano mettere in pratica da domani? Qual è il primo passo?

La tecnica in assoluto  più diffusa è quella di aspettare a braccia incrociate che il cliente entri in negozio… subito dopo troviamo i classici volantini stampati ed imbucati in  tutte le cassette delle lettere, sistema dispendioso e con un rapporto costo beneficio pessimo. Infine i social. Ed è proprio sui social che vorrei soffermarmi un attimo. Ho sentito spesso lamentele da parte di commercianti  che non hanno ottenuto i risultati sperati investendo soldi nei social. Compravano like a caro prezzo ma i clienti che arrivavano erano pochi. E soprattutto in un secondo momento quando smettevano di pubblicizzare i contenuti i post successivi non avevano like.

Infatti, come saprai bene anche tu che ami la tecnologia e conosci come funzionano i social, se non pubblicizzi sempre i nuovi post saranno pochi i clienti che vedranno quanto pubblichi. Cosi sei costretto a pubblicizzare sempre i tuoi contenuti.

Con questo non ti voglio dire che non si deve lavorare con i social, ma intendo dire che ci vuole una strategia per portare i clienti dai social al negozio e per farli tornare a comprare da te senza ripassare dai social.

Tornando alla tua domanda, quale è il primo passo? Iniziare a raccogliere i dati dei tuoi clienti ed inviargli una promozione, una novità, invitali ad un evento, una sfilata, fallo sentire importante e coccolato. Se è un tuo cliente altospendente premialo con uno sconto o con un regalo. Se non hai ancora un sistema di notifica push puoi inviare una email o un sms che sono sistemi antiquati  che hanno una bassa ricettività da parte dell’utente ma che comunque sono meglio del silenzio assoluto.

Una mia cliente ha un negozio di abbigliamento, puoi vedere anche un video sulla mia pagina facebook, in due mesi ha fidelizzato 250 clienti raccogliendo i loro dati ed inviando a loro comunicazioni mirate in base ai loro acquisti precedenti. Al terzo mese il suo negozio ha segnato un + 20%.  Sarà un caso? 

Ok, ho capito che fidelizzare per il negoziante è importante, ma vorrei chiederti se è lo stesso per il cliente. Pensi che anche a lui interessi “essere fidelizzato”?

Al cliente non interessa essere fidelizzato. Lui vuole solo essere informato sulle novità che il suo negozio di fiducia puo’ avere.  Se spende tanto in quel negozio perché è un buon cliente vuole ricevere un trattamento speciale ( ricevere gli auguri di Natale, di compleanno, l’invito ad un evento pre-saldi ). Facci caso se fai una ricerca su booking per una notte a Riccione dopo poco ricevi una email che ti propone quella meta, oppure se comperi un libro di avventura su Amazon riceverai una serie di consigli su libri simili che possono interessarti. Tutti amiamo essere informati sulle cose che ci interessano!

Se poi riceviamo anche dei benefici come uno sconto oppure un regalo saremo anche più stimolati  a parlarne agli amici.

Ma se è così importante avere iniziative per lo sviluppo della customer loyalty perché spesso non si attuano? Gli ostacoli sono solo culturali, di analfabetismo?

Penso che gli ostacoli siano principalmente culturali. Tutto sommato fino a poco tempo fa tutti lavorano anche senza fidelizzazione. Poi qualche anno fa sono arrivate le grandi catene che hanno attuato queste tecniche con successo riempendoci di tessere fedeltà.   Oggi ci sono i big dell’e-commerce che con strumenti ancora più avanzati stimolano continuamente gli acquisti sui loro portali.

Ed il negoziante inerme davanti a questi colossi soccombe come la libreria di cui hai parlato prima.

Ma in realtà oggi ci sono degli strumenti che rendono questi processi facili e intuitivi. E allora perchè non usarli?

È anche vero che di attività di marketing per fidelizzare i clienti se ne sono viste tante. Quali sono gli errori che si commettono?

Per prima cosa si deve comprendere l’importanza di possedere i dati dei clienti e di come utilizzarli. Avete presente lo scandalo di Cambrige Analitica? Quell’evento dovrebbe avere aperto gli occhi a tutti!  Spesso sento dire: adesso c’è il GDPR quindi non posso raccogliere i dati dei clienti, non ho voglia di mettermi a norma. Non c’è problema dico io, se non lo fai tu lo farà il negozio di fronte a te. Non è cosi complicato e non è costoso mettersi a norma, soprattutto se comprendi il valore dei tuoi clienti. 

Oggi vince chi comunica le informazioni personalizzate. Il messaggio deve essere personalizzato. Se mi arriva una notifica dal negozio di camicie offrendomi una camicia scontata taglia 42 quando io porto la 39 non è un valore aggiunto ma una scocciatura. Se invece ricevo comunicazioni in linea con la mia persona, le mie abitudini,ecc allora la fidelizzazione sarà un successo.

Tu hai creato Loopalty. Ci racconti di cosa si tratta?

Loopalty è un sistema di fidelizzazione della clientela basato sulla creazione di una App personalizzata con il marchio dell’ attività. Attraverso un sofisticato CRM  permette di gestire la comunicazione verso i clienti e facilità la ripetitività delle vendite.

Tre sono le caratteristiche uniche: 

Piattaforma di comunicazione all-in-one, infatti racchiude tutti gli strumenti che ti servono per comunicare e fidelizzare i tuoi clienti.

Semplicità d’uso, è facile come postare una foto su instagram o facebook.

Prezzo, abbiamo adottato le migliori tecnologie per mettere a disposizione questa piattaforma un prezzo a dir poco dirompente.

Cosa intendi per piattaforma all-in-one?

Intendo che racchiuso nello stesso software  hai: 

  • un data base dove raccogliere i dati dei tuoi clienti  
  • la possibilità di inviare sms, email e notifiche push
  • puoi comunicare le novità e le promozioni ai tuoi clienti
  • hai una tessera fedeltà digitale 
  • un e-commerce
  • un programma di referenze che stimola la condivisione dell’ App
  • e stiamo ancora implementando funzioni

Abbiamo infatti già progettato numerosi rilasci durante quest’anno.

Cosa ti ha spinto ad inventare Loopalty?

Sono ossessionato dalla salvaguardia  delle attività locali, sono un nostalgico che ama ancora passeggiare per il centro città e vedere le piccole realtà locali che vendono prodotti tipici. Come hai avuto occasione di ribadire tu Giorgio in diversi tuoi podcast e come si legge di frequente sui giornali le attività commerciali tradizionali sono a rischio di estinzione. Confcommercio già da due anni riporta un saldo negativo del rapporto tra negozi che aprono e negozi che chiudono  del 5% – Significa che se non si inverte questa tendenza in 8 anni ci saranno la metà dei negozi attuali.

Attraverso Loopalty penso di poter aiutare i negozianti ad evolvere.

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Note della puntata

Vuoi conoscere Loopalty? Allora il posto da cui cominciare è il sito ufficiale dell’app di Luca Mazzanti.
Per iscriversi all’evento “Generare Opportunità con LinkedIn” lo potete fare su Eventbrite. Ricordatevi che è gratis.

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