Mi serve un CRM Software?

Come capire se è giunto il momento di comprare un Customer Relationship Manager.
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Varrà la pena investire in un CRM?

Sarà il momento giusto per la mia azienda?

Vi siete imbattuti nell'acronimo CRM.

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Lo ha appena installato un concorrente, ne avete sentito parlare alla riunioni in associazione, ve lo ha citato il commerciale appena assunto - qui ci vorrebbe un CRM per tracciare le interazioni con i clienti e i prospect! - E adesso vi state chiedendo se siamo o meno giunto il momento anche per voi di far partire in azienda un progetto CRM.

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Sulla carta il CRM è una sorta di toccasana: traccia le interazioni, migliora le performance di vendita, aumenta il ritorno degli investimenti di marketing, permette di parlarsi tra uffici con una lingua comune e presenta l’azienda al cliente in modo che tutti parlino con una sola voce.

La vera domanda però resta questa: la mia azienda ne ha davvero bisogno?

Vale la pena per noi, non per un’azienda generica, investire oggi in un CRM software?

In questo episodio cercheremo di leggere insieme sei segnali che rivelano se abbiamo bisogno di un CRM oppure no.

Fortunatamente esistono sono alcuni segnali che ci rivelano se abbiamo bisogno di acquistare un CRM oppure no. Avendo accompagnato molte aziende attraverso questo percorso ne ho individuati 6, vediamoli insieme.

1. Non ricordate tutti i prospect e vi dimenticate di fare le attività che servono.

Questo è il primo segnale, forse il più evidente che vi rivela che sì, è ora di pensare al CRM. State crescendo, acquisite più opportunità di quante si possano gestire a memoria.

Se vi dimenticate di telefonare ai prospect, se non sapete quante offerte avete fuori, se dimenticate di fare followup e vedete i prospect scegliere spesso i concorrenti perché loro sì che riescono ad essere più presenti; questo è un segnale inequivocabile: vi serve un CRM.

Grazie al CRM avrete tutte le azioni da fare sempre in ordine. Riceverete delle notifiche, non vi dimenticherete più i follow up e potrete ordinare le attività secondo una oggettiva priorità. 

2. Il cliente oggi ha più punti di contatto in azienda

Il secondo indizio che può farvi capire che avete bisogno di un CRM è quello che vi offrono i vostri clienti. Se vi accorgete che i vostri prospect e i vostri clienti parlano con più persone dell’azienda e non solo con voi, questo è il momento di pensare al CRM perché quando questo avviene è facile perdersi qualche cosa per strada. Ve ne accorgete dal fatto che alcuni clienti vi dicono: ne avevo parlato con il magazzino, lo avevo detto all’assistenza, ho discusso questo con il credit manager, sono andato in negozio, ho parlato con la direzione…ma non ti hanno detto nulla?

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In questi casi il CRM tiene traccia di tutte le interazioni che il cliente fa con l’azienda permettendo così a tutti i dipartimenti aziendali di collaborare in tempo reale ricordando i dettagli e assegnandosi i compiti con maggior chiarezza.

Vi faccio un esempio concreto di quello che capita su questo aspetto a chi non ha un CRM: immaginate un commerciale che sta trattando una nuova vendita con un vostri cliente storico.

Il commerciale lo incontra, fa piani di azione, investe un sacco di energie per produrre l'offera e finalmente oggi il cliente firmerà il contratto. Lui va ad incontrarlo, fa il suo lavoro di venditore, torna a casa con il contratto firmato. Un successo. Lo porta in direzione e…il contratto viene rifiutato perché il cliente non paga i ricambi da alcuni mesi. 

Nessuno lo ha avvisato.

Il commerciale torna dal cliente e il cliente gli spiega che non paga in quanto ha aperto un ticket in assistenza che non è stato ancora risolto e gli ha causato un danno non indifferente ma che invece l'azienda del commerciale ha comunque fatturato.

Immaginatevi il caos.

Con un CRM il commerciale avrebbe visto il cliente in hold e avrebbe usato questa informazione a suo vantaggio nella negoziazione, risolvendo probabilmente in fretta il problema al cliente e alla direzione. Ma non avendo un CRM ognuno ha fatto il suo lavoro senza far circolare correttamente le informazioni.

3. Azienda Data-Driven? Almeno Data-Informed!

L’accesso ai dati e alle informazioni è fondamentale. Normalmente le aziende comprendono bene l’importanza dei dati ma chissà perché, tendono accumularli senza usarli.

Sono meno brave ad usarli probabilmente perché li conservano il silos separati incapaci di comunicare fra loro o di offrire una sintesi a chi prende decisioni.

Pensate a quanti dati sono archiviati in fogli excel gestiti in azienda da una sola persona, appartenente ad uno specifico ufficio.

Mi è capitato ad esempio di vedere un’azienda che aveva un elenco clienti nel reparto commerciale, un’altro in amministrazione e un altro nell’ufficio produzione. Tutti e tre con delle discrepanze!

Ma c’è dell’altro.

Pensate alle vostre riunioni commerciali. Quante volte chiedere alle vostre persone, con poco preavviso, di compilare un foglio excel con i dati previsionali, un foglio excel che cambia formato ad ogni riunione della forza vendite.

Un Excel che ogni volta è da rifare da capo? Questa cosa ai commerciali genere molto stress perché si vedono richiedere più e più volte sempre gli stessi dati in formati differenti.

Non sarebbe meglio avere queste informazioni sempre aggiornate, disponibili con un click del mouse, con grafici che evidenzino bene tutto ciò che serve sia alla direzione per guidare l’azienda sia al commerciale per auto-valutarsi e gestire al sua attività?

4. Gestione del team di vendita

Restiamo sul tema forza vendite e vediamo il quarto motivo che è strettamente legato alla gestione dei commerciali. 

Le aziende che hanno un team di vendita sanno bene che alcuni elementi chiave possono licenziarsi da un momento all'altro e che quindi bisogna essere preparati a questa eventualità. Ma può anche sorgere l'esigenza di cambiare area o linea di prodotti ad un venditore.

Se in azienda le informazioni non sono tracciate diventerà difficile inserire nuovi commerciali o riassegnare le aree o le linee di prodotto, perché i commerciali più bravi saranno impossibilitati a lasciare le loro attività non affidare il lavoro a nessuno.

Un'altra cosa fondamentale è che non c’è cosa migliore per un commerciale di non essere giudicato da reazioni impulsive della direzione, ma che gli stessi strumenti e gli stessi criteri che lui ha per auto-valutare il suo lavoro risultano i medesimi in mano alla direzione. Questo genera un ambiente basato sulla fiducia normalmente, in cui i dipendenti si sentono protetti e fa performare generalmente molto meglio tutti quanti.

5. Ciclo di vendita lungo

Siamo arrivati al quinto indizio: se la vostra azienda ha un ciclo di vendita lungo, allora avete senza dubbio bisogno di un CRM.

Non è appena una questione di "ricordarsi le azioni da fare a distanza di tempo". Ma se il ciclo di vendita è lungo, possono cambiare gli interlocutori e restare al passo risulterà fondamentale.

Ricordo uno dei miei primi clienti che lavorava in un settore il cui ciclo di vendita era di circa 10 anni. Fra i primi rilievi, l’ottenimento dei permessi e la messa in opera passavano dai 6 ai 10 anni, fino anche a punte di 15 anni.

Più tempo passa più è probabile che gli interlocutori cambino sia all’interno della propria azienda, sia dal cliente. Perciò non è possibile fare a meno di uno strumento che tenga tutti i dati in ordine, dall’inizio alla fine del ciclo di acquisto del cliente.

6. Gestione Campagne di Marketing

Il sesto e ultimo segnale che vi rivela se siete pronti per il CRM è quello della gestione delle campagne di marketing. Se ad esempio conducete campagne di email marketing, se partecipate a fiere, se fate inbound marketing e pagate per generare contenuti capaci di attrarre nel tempo dei potenziali clienti vi serve un CRM. Perché non è che tutti i clienti siano lì pronti subito a comprare. Spesso un cliente incontrato in fiera compra dopo molto tempo. Come capire il ritorno dell’investimento di una campagna? Come si ottimizzano gli investimenti dal marketing se si guardano solo i risultati a breve termine?

Per chi si occupa di digital marketing voglio fare un esempio concreto che renderà ancora più chiaro il tutto perché lo so già che alcuni diranno che coi facebook ads o con la pubblicità su Google non è così perché a queste cose ci pensano le piattaforme. Ma non è vero!

Se non si conosce il target, se non si conosce il cliente a fondo, se non si hanno informazioni complete sul target si potrà impostate le audience a sentimento e ci si metterà moltissimo per ottimizzare le campagne. 

Come si esprimono i clienti al primo approccio? Dove sono geograficamente? Come reagiscono alle email? Che termini usano per esprimere i loro problemi quando chiamano l’assistenza? Di cosa sono contenti i clienti riguardo ai ricambi, alla manutenzione? Tutti questi dati sono in ordine nel CRM, perché non usarli per abbattere il costo della pubblicità online?

Chi NON ha bisogno del CRM?

Immagino vi stiate chiedendo, ma chi non vive le situazioni raccontate prima nella sua azienda? Tutti!

E in un certo senso avete ragione. Probabilmente ci sono anche altri segnali, magari più specifici del settore in cui un’azienda opera, ma sono certo che questi sei che ho appena citato siano sicuramente delle spie che possano aiutarvi a ragionare sul tema del CRM.

Del reasto il mondo è cambiato abbastanza negli ultimi 30 anni e molte aziende sia nel B2C che nel B2B si trovano a percepire uno o più di questi segnali. È normale che sia così.

Chi oggi non ha bisogno del CRM? Pochi!

Principalmente non ha bisogno del CRM: un on man band o una one woman band con pochi e grandi clienti. Chi è solo e non collabora con nessuno altro professionista. Chi ha pochi lead da gestire a settimana perché di fatto ha già esaurito la sua capacità di servire altri clienti. Tipo le partite iva assunte 8 ore al giorno dal Comune di Bugliano.

Oppure coloro che hanno un ciclo di vendita cortissimo e senza clienti fidelizzati che vorranno comprare ancora. Dove non c’è continuità del rapporto o quasi. Lo so che in queste situazioni ci sono ormai solo gli artisti di strada e i madonnari…ma come dicevo un attimo fa il mondo è cambiato e oggi la cura delle relazioni è fondamentale per avere successo più o meno in ogni settore. E cosa meglio del CRM può aiutarci in questo ambito? Nulla!

Conclusioni

Ho parlato di queste cose con decine di cliente e a questo punto mi viene sempre fatta una sola domanda, che suona più o meno così: "ok, Giorgio, mi hai convito! Qual è il miglior CRM sul mercato?"

A questa domanda ho risposto realizzando un episodio fatto apposta per aiutare a selezionare il miglior CRM sul mercato. Quindi vi riporto nelle note il link all’episodio e qualche link ai CRM che ho usato con profitto. In modo che, se vi va, possiate vederli, provarli per un periodo completamente gratis e fare le vostre valutazioni. Se poi volete aiuto date uno sguardo sul sito di merita nella sezione servizi.

Note

Tutti gli episodi che riguardano il CRM sono raccolti in una CRM Playlist su YouTube.

Non promuovo nessun CRM in particolare, ma per le PMI ho visto avere ottimi risultati con questo e con questo CRM.

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