CRM: cos’è? Serve davvero?

Il CRM cos'è? Qual è il significato della sigla CRM? Scopri come il Customer Relationship Management stia aiutando migliaia di aziende.
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Che cos’è un CRM? È uno strumento che mi aiuterà veramente oppure solo l’ultima diavoleria che mi complicherà il lavoro? È per i venditori? Serve al reparto che offre assistenza ai clienti? Oppure è lo strumento con cui i superiori ci controlleranno?

Bene, scopriamolo insieme!

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Che cos'è il CRM?

Oggi parliamo di CRM: la parola CRM è un acronimo prodotto dalle iniziali di tre semplici parole "Customer", "Relationship", "Management"

Se chiedete alle persone, ai vostri colleghi, ai vostri clienti, ai vostri fornitori, cosa significhi per loro la parola CRM, otterrete le risposte più disparate.

A parte il fatto che alcuni diranno "manager" al posto di "management", che tutto sommato è un errore da poco, la maggior parte delle persone esprimerà idee a riguardo molto differenti le une dalle altre.

Alcuni vi diranno che è uno strumento per vendere, altri che è un modo di diffondere la cultura aziendale, alcuni ancora che è uno strumento di controllo, altri vi diranno che è lo strumento che ha salvato il loro fatturato, altri che è il diavolo e che ha complicato la vita aziendale rovinando il clima tra colleghi e complicando a dismisura la loro vita lavorativa…

Occorre fare un po’ di chiarezza iniziando con una buona notizia.

Ogni azienda possiede già un CRM, anche se non sa di averlo.
Quindi anche la vostra realtà ne ha uno.

Sì, avete capito bene.

CRM = Gestire la relazione con il cliente

Se CRM vuol dire gestione della relazione con il cliente e voi avete dei clienti (altrimenti non stareste sul mercato) anche voi possedete una relazione con loro e in qualche modo la gestite in qualche modo!

Avete già un CRM perché se siete sul mercato avete clienti quindi avete già una modalità di approcciare, di gestire la relazione, di servirli, di effettuare le consegne, di offertare, di chiudere le trattative, di perdere le trattative, di sentire e gestire le lamentele, di fare gli auguri di compleanno, di tracciare le interazioni, di vendergli i ricambi, di organizzare la manutenzione e soprattutto di parlarvi fra colleghi per servire al meglio il cliente…magari non siete proprio efficienti, ma vi assicuro che se siete sul mercato e non siete ancora falliti avete un modo di gestire la relazione con il cliente.

A questo punto vi domanderete: ma se abbiamo già un CRM, perché dobbiamo comprare qualche cosa?

La risposta è che non comprate una modalità ma un software che vi permette di ottimizzare la gestione del cliente e di tracciare tutte le interazioni che avvengono fra lui e voi. Di fatto comprate uno strumento che vi aiuta ad avere una modalità di gestione efficiente.

A questo punto la domanda si sposta: mi è utile un CRM?

CRM significato

Il CRM è davvero utile?

Certo, il CRM è uno strumento molto utile.

Perché il business riguarda le persone e quindi passa attraverso le relazioni e la loro gestione più o meno efficiente, o intelligente, o efficace.

Magari lo strumento che usate oggi per gestire la relazione con il cliente è excel, o il sistema di posta elettronica, la vostra agenda, in alcuni casi la vostra memoria.

Per rendere più efficace la gestione è normale pensare a strumenti dedicati.

Il CRM è proprio questo.

Inoltre, se vi fermate e ci pensate, i punti di contatto con il cliente, i momenti in cui un’azienda crea e arricchisce la relazione con il cliente, si sono moltiplicati.

Non siamo più nel far west, nello spaccio della città in cui l’unico touch point era il bancone e lì il cliente comprava dal sale al piccone, dalla corda alla candela.

Oggi il cliente entra in negozio, telefona, manda una email, mette un like su facebook, chiama l’assistenza, parla con un venditore e poi fa una domanda al chatbot.

La giusta informazione alla persona giusta, al momento giusto.

Il software CRM fa in modo che le persone che devono accedere alle informazioni sul cliente le abbiano tutte in ordine in un unico posto.

Pensateci, da quanto l'uomo primitivo ha iniziato a barattare le cose, e poi è passato al commercio, i commercianti hanno praticato la nobile arte della relazione con i clienti per millenni.

Fino alla rivoluzione industriale; la vendita ha avuto un focus totale sulla relazione col cliente, poi questo focus si è spostato l’attenzione verso l'efficientamento produttivo.

Le aziende hanno cominciato a produrre prodotti in massa, sono arrivati i mezzi di comunicazione di massa, la grande distribuzione (che è una distribuzione di massa) e così via.

I produttori si sono concentrati sulla produzione, sull’efficienza, nell'abbattimento dei prezzi e questo ha allontanato terribilmente le aziende dal proprio cliente.

Insomma con il passare del tempo si è costruita una sempre più grande distanza tra l'azienda e il cliente e questo ha fatto sì che la relazione perdesse di importanza.

Dopo l’era post-industriale l’importanza e la centralità della relazione riemerge e si riprende la sua importanza centrale.

Per questo il CRM acquista importanza, perché è lo strumento software in grado di mantenere ordinata, efficiente ed efficace la relazione con i propri clienti.

Un software grazie al quale rendere disponibili le informazioni su un cliente a chi ne ha bisogno, a condividere gli appuntamenti, le offerte fatte, quelle vinte, quelle perse, a tracciare le chiamate all’assistenza, i ricambi, ordinati nel tempo, e così via… In questo modo tutte informazioni utili diventano raggiungibili con un click e sempre aggiornate.

È normale che le persone abbiamo percezioni diverse del CRM perché il CRM tocca così tanti aspetti, riguarda così tanti momenti della vita lavorativa, è così interdisciplinare che le persone tendano a concentrarsi su alcuni aspetti che li riguardano più da vicino, magari restando colpiti da quelli quelli più polarizzanti (cioè le difficoltà, dalla resistenza al cambiamento).

All’inizio di un’avventura imprenditoriale può bastare un foglio excel, ma più il business cresce più ci si accorge che:

  • i punti di contatto con il cliente si moltiplicano,
  • le fonti di dati crescono esponenzialmente, si raccolgono input che se non fanno accadere nulla,
  • diventa sempre più difficile prendere decisioni, il formato dei report cambia ad ogni riunione,
  • c’è sempre qualche cosa da compilare all’ultimo minuto…
  • molti contatti non vengono seguiti più bene,
  • addio cross-sell e up-sell su tutti i clienti (si fa solo quando ci si ricorda),
  • gli excel diventano ingovernabili, enormi…nelle mani di pochi… tutto gira attorno al potente mago di excel che fa le pivot. 🥸

Così, la mancata pianificazione porta una ulteriore perdita di competitività dell'azienda, insomma si finisce in una spirale poco promettente.

Customer Journey - Touch Point

Quindi il CRM come ci supporta?

Il CRM è lo strumento che può aiutare l’azienda ad ottimizzare il tempo rendendo accessibili una serie di informazioni che si perderebbero nel caos o non sarebbero raggiungibili nei tempi richiesti dal business di oggi, che son tempi rapidi, anzi rapidissimi.

Il CRM rende possibile al singolo utente darsi delle priorità, controllare le proprie performance su quello che gli compete.

Mentre a chi guida l’azienda permette di controllare, avere report veloci per prendere decisioni rapide ma informate sui fatti.

Il CRM consente al marketing di creare percorsi personalizzati per i clienti e i prospect in collaborazione con la forza vendite.

Al supporto clienti di efficientare le risposte rendendosi vicino al cliente nel momento più critico.

Il CRM è utile alla produzione per fare i lanci e alla ricerca e sviluppo, per avere informazioni puntuali sui miglioramenti che si aspettano i clienti.

Customer Journey - Tanti, tantissimi Touch Point

Insomma, il CRM rende possibile all’azienda di far girare le informazioni in maniera efficace e controllata per creare un rapporto coerente con il cliente, fra chi entra in contatto con l’impresa indipendentemente dal dipartimento o dal touchpoint.

Un sola azienda, una solo voce.

Il CRM facilita l'adozione di modelli virtuosi e buone abitudini

Il CRM implementa modelli di lavoro e best practices che senza uno strumento così, sarebbero molto difficili da implementare.

I CRM esistono da più di 20 anni, se alcune funzioni esistono, se trovi alcuni campi non è un caso, è l’occasione per chiederti: se così tante aziende ne hanno trovato vantaggio potrebbe essere utile anche a alla mia impresa?

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Se ti interroghi sul CRM magari stai pensando di acquistarne uno oppure il tuo CRM sta attraversando qualche difficoltà.

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