Chat & Chatbot: come evitare di fare danni rispondendo ai clienti

Scritto da Giorgio Minguzzi il 29 ottobre 2018

Le chat o i chatbot sono spesso usate dai clienti per raggiungere i brand in momenti di difficoltà se non di sconforto.
Capita quindi che in questi momenti si generi tensione, sgradevole sia per il cliente che per l’operatore che dall’altra parta cerca in tutti i modi di dare un contributo positivo.
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Oggi quindi vedremo quali parole usare e come non fare danni quando conversiamo con i nostri clienti
E lo faremo con un ospite che conoscete bene, perché oltre ad essere una professionista assolutamente nota, è anche la protagonista di una delle puntate più ascoltate in assoluto di Merita Business Podcast. Parlo di Annamaria Anelli: un nome che nella scrittura per il business non ha davvero bisogno di essere presentato.

Chat & Chatobot: customer care

Quando ho iniziato a muovere i primi passi nel mondo digitale  c’era un mantra preso dal famoso Cluetrain Manifesto che tutti ripetevamo: “i mercati sono conversazioni” . Ci abbiamo girato attorno un po’ di anni, ma oggi, con l’utilizzo massivo delle chat, vedendo le vendite fatte attraverso i chatbot, non credi che questa sia stata più una previsione azzeccata che non una tesi?

Mi sembra che sia stata una vera “visione”! Siamo immersi in una conversazione permanente e questa è anche la considerazione alla base del mio libro Caro cliente: gli scambi in chat, in chatbot, le risposte ai messaggi transazionali, le risposte alle email: tutto è conversazione.  Il marketing dice che la strada più breve tra l’azienda e i clienti è la conversazione, bene, allora dove si fa oggi conversazione? Se guardi i dati, gli Italiani stanno soprattutto su WhatsApp, a fare conversazione, poi su Fb, su Messenger, su Instagram. Quindi le aziende devono andare a conversare là dove gli Italiani conversano e cercare di iniziare una conversazione costruttiva con loro, prima che cercare di vendergli qualcosa. La vendita non è solo una transazione commerciale, anzi, non lo è per niente, se non è preparata. Prima di mettere a terra la piantina, devi dissodare il terreno, bagnarlo, concimarlo, arearlo. Io non ho un orto, ma ho passato tante ore a guardare mio papà che lo fa. Ogni volta rimango stupita dalla cura che ci mette e gli dico: però papà, lì ci metti solo pomodori, mica diamanti! Lui nemmeno mi risponde (e fa bene). Io lo provoco, ma so che ha ragione. Prima di piantare devi curare il terreno, e prima di vendere a qualcuno in chat devi curarti di lui o lei, devi avere il tempo e la forza per costruire una relazione. Da lì, piano piano, potrai tirar fuori una vendita, di sicuro.

Caro cliente, - Annamaria Anelli

Spesso i clienti ci scrivono nei loro momenti di sconforto. A volte sanno essere davvero ruvidi.

Se mi scrivono via email io posso respirare, posso prender tempo e non spazientirmi. Ma se mi scrivono su una chat non diventa tutto più complicato? Io divento reattivo…

Tutti diventiamo reattivi, non ci possiamo fare niente, ma chi risponde in chat per lavoro deve fare molto yoga 😉 Scherzo, chiaro, però respirare non è per niente una battuta, eh. Se imparassimo a respirare prima di reagire, sai come sarebbe più facile il nostro mondo? Facile da abitare. Insomma, chi risponde ai clienti via chat può mettere in pratica vari espedienti, ma quello che consiglio io in base alla mia esperienza è distogliere l’attaccabrighe con le domande.

Pensaci, Giorgio: ti gira storto e te la prendi con l’operatore della telefonica di turno. Lui o lei, ti lascia parlare e mentre parli non fa silenzio, ma ti dà qualche segnale di presenza: sì, ho capito, sì… i feedback sono fondamentali, altrimenti chi parla si sente un imbecille che parla allo specchio. Poi lui o lei inizia a farti delle domande: quindi questo è successo ieri? È stata la prima volta? Mi dice nel dettaglio che errore le ha dato? Tutte e tre le volte è comparso quel messaggio? Io non ci posso giurare, ma anche un orso (scherzo) come te se gli fanno domande precise inizia a rispondere e a spiegare. L’operatore con le domande di approfondimento sposta la tua attenzione dal momento sfogo-libro alla situazione specifica. Dopo un po’ collaborate entrambi per risolvere un problema, uscite dalla modalità conflitto permanente. Nessuno deve vincere per forza, entrambe le parti dovere uscirne soddisfatte.

Ora non è facile saper avere a che fare con il pubblico, come possiamo formarci? Come può fare un’azienda per preparare i suoi operatori?

Secondo me la mancanza di formazione è proprio ciò che caratterizza, in generale, le performance degli operatori con i quali ho avuto a che fare io (tranne Amazon, che in chat fa sempre tutto bene). Io mi sono trovata a fare formazione agli operatori di una banca che dovevano iniziare a rispondere in chat ai loro clienti. Mica li hanno sbattuti lì da un giorno all’altro al suono di “tanto sai usare whatsapp”. Abbiamo fatto insieme un bel percorso. Per diventare davvero efficaci in poco tempo occorre metodo:

  • prima di tutto, se non è già stato fatto prima, ci vogliono per forza un paio di giornate (bastano, ti assicuro) sui basic della scrittura efficace: snodare le frasi, accorciare, sintetizzare, semplificare, fluidificare. Tutte cose che fanno immediatamente bene alla scrittura in generale: anche quella delle email, delle policy aziendale, delle relazioni, dei report e via così. E il primo obiettivo non manifesto che l’azienda si porta a casa è che iniziano tuti a scrivere meglio: così si accorciano i tempi di comprensione e di risposta e si vede subito chi fa da collo di bottiglia.
  • Poi si entra nello specifico e si lavora sulle regole della conversazione: se devi rispondere in chat o se devi scrivere gli script per le risposte di un bot devi conoscere le regole di base: gestire i turni di conversazione, modulare i fallimenti (cioè i momenti di incertezza o di difficoltà), imparare a fare domande di approfondimento, gestire i silenzi per fare in modo che i clienti non patiscano i momenti di carenza tra quando fanno una domanda e quando ricevono una risposta (se stai digitando per capire cosa è capitato al sistema non puoi lasciare un minuto abbandonato a se stesso il cliente). E via così.
  • Poi si fa molta simulazione: si adopera, ad esempio, il sistema interno aziendale di messaggistica e a turno si diventa operatori o clienti e si provano, con il timer lì davanti per vedere quanto dura la conversazione, varie domande e varie possibili risposte per verificare quale suona più semplice ed efficace dal punto di vista del cliente e quale più empatica. Ecco, questo è un elemento fondamentale: l’empatia vince sulla performance a tutti i costi. Se ci metti due minuti a rispondere al cliente, ma non l’hai fatto parlare perché hai capito subito qual era il problema e gli hai risposto a monosillabi salutandolo alla fine in maniera gelida, non hai fatto un bel servizio alla tua azienda. Perché il cliente si ricorderà del tuo distacco e la prima volta che incontrerà un operatore cortese, educato e magari anche simpatico che gli risolverà il problema in tre minuti, preferirà i tre minuti ai due. E magari lascerà la tua azienda per quella dell’operatore (simpa)empatico. La cura è fondamentale. La conversazione non è passaggio di dati, la conversazione è scambio di buone percezioni. La percezione è più importante della realtà, anche questo non lo dico io, eh J

Recentemente un amico mi ha fatto un appunto. Uso il tu e ho persino messo delle emoji. Mi è stato fatto notare che i contenuti erano sì interessanti ma così facendo attiravo una audience basso-spendente. Quelli che hanno un portafoglio per comprare certi servizi non amano il “tu” e non amano le emoji. In pratica mi viene fatto notare che ho cibo gourmet ma che comunico come una trattoria. Quando la gente entra poi si arrabbia per i prezzi alti.
Finiamo sempre lì: il tu no perché si arrabbiano i ricchi, il maschile no perché si arrabbiano le donne, il lei no perché annoia tutti. Cosa faccio?

Io dico che non c’è una regola che vale in maniera assoluta per tutte le situazioni, ma mi sento di dire un paio di cose. Ad esempio che non è più tempo del lei. Ma figuriamoci un po’ se gli alto-spendenti si arrabbiano perché dai loro del tu. Il lei non è più di questo tempo veloce, figurati in chat poi. Le emoji o i vecchi cari emoticon poi non sono proprio un problema: là dove sono parte del codice di funzionamento del canale diventano solo attrezzi del mestiere (in chat o in chatbot, per esempio). Ma anche nelle email o nelle newsletter l’unica domanda da porsi è se sono coerenti con il resto della comunicazione. Se io voglio che una certa elegante distanza sia la mia cifra distintiva, posso evitarle, ma devo trovare il modo di esprimere comunque la mia empatia, perché altrimenti risulto un risponditore automatico. E i clienti non comprano dai risponditori automatici. La parola chiave è coerenza.

Parliamo per un secondo delle call 2 action. Già non avere un nome italiano per capire questo concetto la dice lunga. Vedo che spesso noi italiani usiamo degli imperativi. Lo faccio anche io nel podcast. Devo confessarti però che non amo molto questi tipo tono perentorio e autoritario: “compra subito!”, “dona ora!”. Allo stesso tempo non è facile nella nostra lingua articolare un invito all’azione in maniera diversa. Mi dai una mano?

Allora facciamo chiarezza. La CtA devono avere l’imperativo là dove siamo arrivati al buono e tocca tirar fuori Paypall. Non c’è santo che tenga. L’imperativo è un ferro del mestiere; come in chat. L’imperativo è la strada più breve per arrivare al nostro obiettivo presto e bene e se è coerente con il canale e il contesto comunicativo, non c’è nemmeno da considerarla, un’alternativa. E così sgombriamo il campo. Cosa diversa è se non sto ancora finalizzando, ma sono al passaggio precedente. La mia CtA può diventare benissimo: ”hai qualche domanda?” oppure, dal punto di vista del cliente, “non sono ancora convinto”, se ti sembra un po’ troppo impositivo l’imperativo “fammi altre domande” sul bottone. Ma facciamo attenzione che la ricerca spasmodica di evitare l’imperativo non ci faccia cadere nelle circonlocuzioni ridicole: per evitare “inserisci qui i suoi dati personali ” non posso scrivere “l’invio dei materiali è subordinato all’inserimento dei dati personali da parte del cliente”. Che è quello che spesso scriviamo nei form o nelle email. Diventiamo ridicoli, oltre che pesanti. Coerenza, precisione, facilità d’uso devono guidarci. Un libro che spiega bene queste cose è quello di Yvonne Bindi, Language design. Un utile approccio all’usabilità delle parole. Lo consiglio.

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Note della puntata

Potete seguire Annamaria Anelli principalmente sul suo sito web: aanelli.it
I libri che Annamaria ha scritto sono acquistabili su Amazon e sono:

Vuoi ascoltare un’altra puntata con Annamaria? Puoi farlo qui: “Storytelling: come evitare di fare schifo nel raccontare prodotti e servizi

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