Chi lavora in una PMI lo sa bene: c’è tanto da fare e si fa fatica a stare dietro a tutto, in particolar modo è difficile stare dietro alle relazioni con i clienti. Loro sono diventati più esigenti e noi siamo sempre più in affanno con le cose da fare.

Chi vive in questa situazione non si scoraggi, ci sono degli strumenti che possono davvero aiutare. Sono i CRM System ma nel mondo delle piccole imprese non sono ancora così conosciuti, cercheremo così di rimediare nell’episodio di oggi.

CX (Customer Experience): cosa si aspettano i clienti?

I clienti oggi si aspettano un’esperienza di acquisto e di servizio di altissimo livello.

A differenza di quello che accadeva un paio di decenni fa, oggi tutti hanno fatto esperienza di un servizio clienti top class. Chi non ha acquistato e restituito un oggetto su Amazon? Ma non solo, ci sono decine di aziende presenti in Italia che offrono un'eccellente customer experience: pensate solo, ad esempio, a Banca Mediolanum, a Esselunga oppure a Costa Crociere.

Piaccia o meno, le persone hanno tutte esperienze quoidiane di un livello di servizio al top e paragonano qualunque azienda con cui hanno a che fare basandosi su questi standard.

Per una piccola e media azienda questo pensiero può generare spavento, ma questa è la realtà per tante aziende in cui la customer experience non certamente una priorità perché quando già si hanno tante difficoltà nel portare avanti a buon livello il normale lavoro di tutti i giorni, non resta molto tempo per altro.

Per fortuna, grazie al cielo, ci sono strumenti che possono aiutare anche le PMI ad offrire un trattamento migliore ai loro clienti e che permettano anche a loro di coltivare un rapporto di fiducia a lungo termine con i propri clienti. Il principale di questi strumenti si chiama CRM System ovvero (Sistema di Gestione della Relazione con i Clienti appunto Customer Relationship Manager).

Peccato che ancora troppo aziende basino il loro rapporto con i clienti ancora su informazioni scritte sopra supporti cartacei o su supporti digitali, gestiti di fatto, come se fossero cartacei.

Perché le PMI non hanno spesso un CRM System?

Ma perché questo avviene? Perché ancora lo Small Business non ha adottato un CRM per rimanere competitivo? 

Ho trovato uno studio condotto in America sulle piccole aziende e le risposte fornite dai proprietari si giustificano dicendo che il loro business è troppo piccolo per averlo (lo dice il 47% che è quasi la metà degli intervistati) mentre un 28% sostiene che il CRM system non sia adatto al loro lavoro. 

Queste sono le stesse scuse che sento anche in Italia. E sono convinzioni limitanti molto dannose perché è evidente come una buona gestione del rapporto con il cliente porti ad una esperienza migliore per tutto il customer journey, un'esperienza che non favorisce solo il cliente ma anche i guadagni dell’impresa.

C’è poco da girarci intorno: ogni azienda ha due sfide principali con cui confrontarsi: attirare nuovi clienti e mantenere quelli già acquisiti, in modo che spendano ancora di più. E il CRM è uno strumento che aiuta a lavorare meglio su entrambi gli aspetti.

A parziale giustificazione dei piccoli e medi imprenditori che non hanno ancora deciso di implementare un CRM nella loro impresa è giusto sottolineare che non è semplice sensibilizzarsi, informarsi e costruirsi una cultura su questo tema.

Da un lato le principali imprese di consulenza specializzate nel CRM si focalizzano sulle aziende grandi perché è oggettivamente un mercato più semplice e più ricco. Quindi non c’è una spinta commerciale sulle PMI perché - bisogna dire il vero - un cliente da seguire, informare e formare che ha 30-50-100 utenti nel CRM richiede la stessa fatica di uno che ne ha 1, 2 o 3. Di conseguenza conviene maggiormente concentrarsi sulle aziende più grandi, perché con il medesimo sforzo (o quasi) si ottine un risultato economico maggiore.

Quando manca però uno sforzo commerciale su quel segmento di mercato, manca qualche cosa che spingerebbe l’imprenditore a farsi alcune domande e che stimolerebbe in lui la curiosità di approfondire.

Inoltre le informazioni online sul tema CRM per le piccole e medie imprese sono per la maggior parte manipolatorie e finalizzate a far premere un link di affiliazione...e nulla di più.

Per carità chiarisco subito che non ho alcun problema con l'affiliation marketing, anzi sono il primo ad usarlo con soddisfazione e lo trovo anche una forma molto interessante se usata con correttezza e volontà di offrire un valore vero al prossimo.

Sottolineo però il fatto che se cerco “CRM System PMI” su Google trovo quasi esclusivamente delle classifiche soggettive che mirano a far cliccare dei link di affiliazione.

Questi contenuti non offrono reale valore, ma sono costruiti in maniera manipolatoria per posizionarsi su Googlee proponendo prodotto in grado solo di generare una lauta commissione per chi possiede quel codice affiliato.

Faccio un esempio per farvi capire: se suggerisco un CRM dal mio sito che paga il 50% in commissioni ma non si integra con nulla all’infuori di prodotti di marketing e contabilità australiani, non stó facendo un buon servizio a chi sta sinceramente cercando di informarsi sulle mie pagine web.

Insomma questi siti mettono sempre Salesforce come primo in classifica un po’ perché è il leader di mercato - e su questo non si discute - ma soprattutto perché è considerato costoso e quindi spinge l’attenzione sul secondo o il terzo che sono quelli che interessa promuovere a chi lavora con il performance marketing.

Personalmente trovo questo modo di fare non particolarmente etico e soprattutto poco utile all'impresa che sinceramente sta cercando qualche cosa di estremamente importante per lei.

Questo però non cambia la situazione, che ci siano persone con un gran pelo sullo stomacon non togli eil fatto che il CRM sia uno strumento utile alla piccola e media impresa e che ritardare la sua adozione non farà altro che far perdere competitività all’azienda che decide di tergiversare, di prendere tempo, di continuare a fare come si è sempre fatto.

Perché il mondo, ahimé, è davvero cambiato e i clienti si aspettano di avere un rapporto con la piccola azienda di un certo livello anche se sono una realtà di pochi addetti.

Perciò dobbiamo trovare il modo di superare le difficoltà di cultura aziendale e mancanza di informazioni che oggettivamente ci sono, tornando a capire il reale vantaggio che si stà perdendo non passando all’azione.

Cosa offre un CRM System quindi ad una PMI?

L'azienda Cloudswave afferma di aver condotto uno studio in cui è emersa una crescita del 300% nei tassi di conversione per le aziende che hanno implementato il CRM. Non ho dubbi che sia vero, ma è una informazione senza dubbio promozionale.

Il CRM non ha bisogno della grancassa della promozione, innanzitutto offre l'opportunità di tracciare e gestire tutte le interazioni con i clienti e i potenziali clienti.

Immaginate un luogo unico in cui sono archiviate le informazioni essenziali su offerte, telefonate, zoom call, email, interessi del cliente che ha aperto e cliccato sui link delle nostre newsletter, storico degli acquisti per clienti, richieste fatte all'assistenza tecnica, insomma tutte le informazioni rilevanti per il tuo business.

Inoltre il CRM ti offre la possibilità di tracciare le vendite e le performance di vendita senza bisogno di distribuire excel ai venditori. Ogni giorno, accedendo al CRM si possono prendere delle decisioni aziendali avendo le statistiche di vendita di ogni area e di ogni commerciale sempre aggiornate.

Il CRM ti permette di settare degli allarmi, delle notifiche, in grado di rammentare ad un venditore di chiamare un Cliente importante con cui da tempo si prende contatto.

Questi sono alcuni dei vantaggi sulla vendita, ma il CRM è fondamentale anche per la customer retention e per la customer loyalty.

Infatti il CRM permette di segmentare i clienti e di comunicare con loro in maniere efficace perché maggiormente personalizzata. Facciamo un esempio, se un cliente è interessato a una specifica linea di prodotti non ha senso inviargli le offerte delle altre linee, oppure se un cliente non compra da almeno 6 mesi, per non farsi dimenticare di noi, sarebbe opportuno inviargli una promozione speciale specifica per lui o almeno che venga programmato un appuntamento con un commerciale per sentirlo.

Il CRM ha un ruolo importante anche nel marketing delle PMI. Questo tema è importantissimo, perché le PMI non hanno budget cospicui e tutti i soldi investiti devono almeno restituire informazioni utili a spendere in maniera più oculata le risorse. Quindi: quanto ritorno c’è da una fiera a distanza di 6 mesi, un anno oppure 5 anni? Quante vendite sono avvenute grazie a quella determinata campagna di marketing? Quanti lead abbiamo ottenuto?

Per ragioni di tempo non stó a menzionare i vantaggi che il CRM system porta anche ad altri reparti come le Risorse Umane, l’Assistenza Clienti, l’Amministrazione e persino gli Acquisti (sì anche gli acquisti hanno bisogno di un CRM!).

Qual è il miglior CRM System per una PMI?

So che a questo punto qualcuno si sta chiedendo: ok, mi hai convinto ma come faccio a fare il primo passo? Come scelgo un buon CRM? Qual è il miglior CRM?

Posso darti una mano, con una consulenza personalizzata. Se sei interessato su Merita.biz trovi i miei contatti diretti per parlarne e capire insieme come procedere.

Se invece preferisci approfondire ancora un po’ il tema del CRM, ho preparato una playlist di episodi tutti dedicati al customer relationship manager in cui vi è proprio un approfondimento dal titolo "qual è il miglior CRM?". In questa playlist potrai trovare informazioni CRM agnostic, cioè non legate a nessun brand e a nessun produttore di CRM. Consigli, informazioni e punti di vista che si concentrano sui processi e che non promuovono un CRM System piuttosto che un altro.

Ci tengo a chiarire questo aspetto della mia visione “CRM agnostic” perché non vorrei che fosse fraintesa o considerata opportunista del tipo "Lui non sceglie nessun CRM così possono tutti comprare le sue consulenze". 

Non è così.

Ho una soluzione che preferisco e che spesso mi capita di consigliare, una soluzione che ritengo particolarmente flessibile e adatta più di altre alle PMI Italiane. Se volete sapere qual’è la trovate nelle note, non voglio certamente sia un segreto.

Ma non sarebbe giusto dire che è la miglior soluzione perché ogni azienda è diversa e ogni azienda ha processi che potrebbero essere aiutati da un particolare CRM piuttosto che da un altro. 

Questa soluzione mi sembra abbia un focus sulla gestione della pipeline che so essere un punto debole di molte aziende di piccole e medie dimensioni.

Sto parlando di un modulo di sales force automation particolarmente ben fatto, che ha un ottimo supporto online, ha moltissimi corsi di formazione disponibili online, sia gratuiti che a prezzi popolari sotto i dieci euro, che ha costi per utente al mese estramamente bassi e un’ampissima gamma di software popolari con cui già si integra senza costi aggiuntivi per l’azienda.

Personalmente la trovo una buona scelta per moltissime Piccole e Medie Imprese Italiane che vogliono iniziare l’avventura del CRM.

Poi è adatto a tutte le imprese? Probabilmente no, ma sicuramente è un ottimo prodotto per iniziare con dei costi accessibili a tutti.

Penso ad esempio a tutte le aziende meccaniche che abbiamo nel nostro Paese, agli studi di progettazione, alle imprese edili, alle agenzie di marketing, agli studi di consulenza, che sono ancora senza CRM e mi dico: perché non partono da una soluzione semplice come questa?

Più il tempo passa, più sarà difficile per chi non struttura processi e strumenti, difendersi dai competitor che questa consapevolezza l'hanno già resa operativa.

Conclusioni

Ad ogni modo se siete qui e state guardando questo video probabilmente avete fatto già il primo passo che è il più difficile.

Ora dovete cercare di fare il secondo e passare all’azione, non aspettate di essere perfetti per iniziare a ricevere benefici dall’uso di un CRM, inizite a mettere le mani in pasta.

Se non avete le idee ancora chiare e non sapete da dove cominciare potere contattarmi direttamente e prendere un appuntamento oppure oppure iniziare dalle basi con la playsist di episodi dedicata interamnte al mondo del CRM. Vi lascio il link nelle note.

Note

La playlist dedicata al CRM la trovate su YouTube.

Il CRM che prediligo in questo perido e che consiglio a molte aziende è Pipedrive.

Approfitto per ricordare l’esistenza dello storico Gruppo Telegram che è il luogo in cui la discussione continua durante tutta la settimana e del nuovo canale Telegram, il Miglior Canale Telegram Amazon con Sconti e Offerte fino all'80%.